mardi 6 juillet 2010

Quand êtes-vous vulnérables aux approches de la concurrence?

Requins de la finance

Il est un fait connu qu’une clientèle ne nous est jamais acquise, même lorsqu’elle est liée par des ententes de plus ou moins longue durée.

Plusieurs éléments sont appelés à se produire où les habitudes des clients et leurs décisions seront remises en question et sur lesquelles vous n’exercez aucun contrôle.
1. Une fusion d’entreprises entraîne nécessairement des changements au niveau des politiques d’achat et votre acheteur se sent davantage obligé de justifier chacune des ses décisions. Il en ressort qu’il fera souvent appel à de nouveaux fournisseurs ou du moins à un plus grand nombre de soumissionnaires.
2. Un changement d’acheteur ou un changement au niveau des intervenants peu importe leurs fonctions, amène les mêmes phénomènes puisque ceux-ci sentent le besoin de se justifier ou encore ils profitent tout simplement de l’occasion pour se faire valoir et vous devrez en payer le prix.
3. Une rupture de stock oblige souvent votre client à recourir à d’autres fournisseurs qui profiteront sans doute de l’occasion pour se montrer sous leur meilleur jour en plus de faire réaliser à votre client qu’il s’expose à un certain risque en vous confiant ses affaires.
4. Lorsque les sommes impliquées dépassent un certain niveau il est évident que le choix du/des fournisseur/s revêt une plus grande importance et il est rare qu’on fera appel à une seule organisation.
5. Lorsqu’il y a urgence, les clients sont parfois obligés d’accepter des alternatives inhabituelles et à moins d’être en mesure de répondre à leur demande dans l’immédiat ou de leur offrir un substitut adéquat pour les dépanner, vous ne pourrez compter sur leur fidélité.
6. Lorsque la concurrence approche votre clientèle, il y aura nécessairement des comparaisons qui se feront et qui, tantôt vous avantageront, tantôt vous seront néfastes.
7. Les changements technologiques provoqueront un jour ou l’autre votre client sur certains aspects de son fonctionnement et vous pouvez vous attendre à ce que le doute qui est ainsi créé remette en cause certaines décisions, même lorsqu’elles sont liées par contrat avec votre organisation.
8. Les modes ou les tendances peuvent parfois vous surprendre car les clients deviennent encore plus émotifs au niveau de leurs achats et souvent très irrationnels.
9. Les périodes tranquilles permettent plus de temps à votre acheteur pour procéder et il en profite évidemment pour recevoir des fournisseurs ou encore visiter des entreprises.
10. La tenue d’un salon d’exposition important dans votre industrie a des répercussions puisque les nombreuses personnes qui le visitent reviennent chacun avec de nouvelles idées qu’ils feront valoir souvent à très court terme.
11. L’essai d’un produit ou d’un service concurrent vous rend très vulnérable car le seul fait que votre client l’ait accepté dénote une certaine insatisfaction de ce qu’il utilise actuellement.
12. Une nouvelle concurrence comme la présence accrue de la Chine chez nous ou l’arrivée d’un nouveau joueur local amènera votre client à être plus indépendant du fait qu’il est plus courtisé.

Ces réflexions ne devraient pas vous servir d’excuses à l’échec mais devraient vous inciter à vous rapprocher de votre clientèle.
C’est un fait que lorsque vos clients sont tentés de regarder ailleurs et que vous entretenez avec eux une excellente relation, il y a de fortes chances qu’ils vous offrent au moins l’occasion de vous défendre, de leur faire une nouvelle proposition ou de modifier votre offre.

mercredi 16 juin 2010

La motivation ne commence jamais trop jeune!

Je sais que plusieurs d'entres-vous l'ont déjà vu mais je tenais à vous le partager.

mardi 15 juin 2010

Le client connaît-il vraiment ses besoins

Il vous est sûrement arrivé de vous demander si le client avait toujours raison et qu’on devait se plier à ses demandes sans le questionner pour ne pas risquer de le décevoir ou même de le perdre.

S’il est vrai que le client est de plus en plus exposé à différentes solutions, il ne connaît pas toujours toutes les facettes de ses besoins ni la totalité des solutions qui s’offrent à lui.

Le problème est d’autant plus sérieux dans le domaine industriel où la demande d’un employé ou d’un dirigeant est souvent filtrée par plusieurs niveaux d’intervention avant d’atterrir sur le bureau de l’acheteur ou de l’un de ses assistants qui tentera de faire l’achat au prix le plus bas pour démontrer sa compétence et justifier son poste.

Vous devez donc intervenir auprès du plus grand nombre de gens possibles chez votre client pour vous assurer de leur appui et éviter qu’ils travaillent contre vous.

Verriez-vous un médecin prescrire un médicament à quelqu’un sans d’abord s’enquérir de la nature de sa maladie ni sur les symptômes qui se manifestent et les circonstances où ça s’est produit?

Le verriez-vous proposer un traitement sans questionner l’âge de son patient, son occupation, son style de vie et l’environnement dans lequel il évolue?

Peut-on s’imaginer qu’un professionnel digne de ce nom puisse intervenir dans le dossier d’un patient sans consulter son dossier médical pour éviter entre autres de lui prescrire un traitement qui pourrait nuire ou annuler les effets d’une médication précédente?

La réponse est évidente et nous ne pourrions faire confiance à un tel individu ni le recommander à personne. Il est même probable que son ordre professionnel sévirait à son endroit et qu’une telle pratique ne saurait être tolérée.

Ceci m’amène à vous parler des nombreux cas où l’on répond à une demande d’un client sans se soucier de son besoin, de ses attentes et de ses préoccupations à court et à long termes en prétextant que le client sait ce qu’il veut.

Beaucoup de gens veulent perdre du poids en 15 jours sans se soucier des effets négatifs à long terme. Les aide-t-on réellement en répondant la leur demande sans tenter de les convaincre d’agir différemment, même si ça nécessite de les convaincre d’utiliser des méthodes plus coûteuses et plus longues pour arriver à leurs fins.

La période des impôts que nous venons à peine de compléter me suggère d’ailleurs un exemple qui nous amène à réfléchir.

Supposons qu’un individu appelle son courtier pour lui demander de lui réserver 100 000$ dans un fonds sur la haute technologie qui semble destiné à grimper rapidement selon ses informations.

Si le client possède un portefeuille de 2 millions qui offre un bon équilibre, le conseiller peut probablement agir sans même questionner son client outre mesure.

Cependant si le client possède un portefeuille de 75 000$ au moment de sa demande, il y a fort à parier que son courtier tentera de modifier ses plans pour lui assurer une certaine sécurité ou du moins minimiser ses risques.

Je vous invite à vous questionner sérieusement sur cette partie de votre travail qui consiste à recommander à vos clients des solutions qui puissent à l’occasion être différentes de leurs attentes.

Je vous suggère cependant de ne pas vous fier uniquement sur vos feelings personnels. En vous servant de vos expériences et celles de vos collègues auprès de cas semblables pour tirer vos conclusions et développer votre stratégie, vous en sortirez gagnant et vos chances de satisfaire vos clients n’en seront que meilleures.

jeudi 10 juin 2010

Donnez-vous la chance de vendre

Je ne vous apprends rien en vous disant que le métier de vendeur (peu importe le titre qu’on vous a donné) est l’un des plus fascinant à cause des opportunités qu’il offre de se mesurer, de se dépasser et de se réaliser sur une base quotidienne.

Je ne vous surprendrai certainement pas non plus en vous rappelant que ces occasions de relever des défis et l’importance de vôtre rôle au sein de votre organisation ne sont pas absentes de difficultés dans un contexte où la concurrence est toujours aux aguets pour contrer vos efforts et déjouer votre stratégie.

Ces obstacles parsemés sur votre chemin sont autant de chances de grandir et de vous améliorer et il ne faudrait pas que vous tentiez de vous déculpabiliser en cherchant des excuses à chaque fois où les résultats de vos efforts ne sont pas à la hauteur de vos attentes.

Ce comportement et cette tendance à vous retrancher derrière des explications ne vous conduiront nulle part et cela contribuera même à diminuer votre confiance personnelle et vous finirez par vous enliser.

Réalisez-vous qu’en pointant votre organisation, vos produits et vos services, vos collègues, votre industrie, la concurrence et le marché quand ce n’est pas le gouvernement vous vous attaquez à des fantômes puisque dans la plupart des cas vous ne pourrez rien changer?

Il en est tout autrement lorsque vous acceptez vos responsabilités et que vous questionnez votre propre comportement que vous avez le pouvoir de modifier et vous êtes même le seul à pouvoir le faire.

Vous seriez-vous laissé entraîner dans des mauvaises habitudes?

Avez-vous démontré suffisamment d’enthousiasme dans votre démonstration pour influencer favorablement votre client?

Aviez-vous choisi adéquatement vos arguments pour contrer les réticences de votre client?

Votre tenue et votre apparence vous donnaient-elles des allures de gagnant ou de perdant?

Étiez-vous personnellement convaincu que votre client réalisait une bonne affaire en acceptant votre proposition?

Avez-vous sous estimé le client dans sa capacité de payer ou l’ampleur de son projet?

Avez-vous campé le rôle de vendeur ou avez-vous plutôt adopté celui d’un acheteur?

Avez-vous fait bon usage de tous les accessoires dont vous disposez pour communiquer avec votre client?

De nombreuses études ont révélé que c’est l’attitude d’un individu qui façonne son succès dans 85% des cas et vous devinez facilement qu’il en est de même pour ses insuccès.

À vous de choisir.

mardi 8 juin 2010

Choyez-vous vos clients?

Vous êtes-vous récemment arrêté à la valeur inestimable que portent vos clients à la façon dont vous les traitez?

Vous êtes-vous questionné sur la perception de vos clients sur votre approche?

Réalisez-vous jusqu’à quel point vos clients sont des ambassadeurs de votre entreprise quand on sait qu’un mécontent en parle à 11 personnes alors qu’une personne satisfaite en parle à 3?

Que dire du fait que pour chaque client qui se plaint, 26 n’ont pas osé le faire?

Êtes-vous sous l’impression que ces clients insatisfaits s’abstiennent de parler de vos « prouesses? »

Êtes-vous insensible au fait qu’une entreprisse ne perd que 9% de sa clientèle à cause de ses prix alors que 61% sont perdus à cause d’indifférence?

Avons-nous les moyens et le droit de ne pas choyer nos clients quand des dizaines de concurrents font des pieds et des mains pour se les accaparer?

Vos clients sont-ils traités comme des visiteurs… ou comme de la visite?

Leur donnez-vous envie de revenir et de vous référer ou provoquez-vous leur désappointement?

Leur servez-vous un compliment sincère ou si vous les traitez comme si vous leur étiez indifférent?

Ont-ils droit à votre plus beau sourire ou à votre air des mauvais jours?

Continuez-vous de parler à vos collègues lorsqu’un client entre dans votre établissement ou si vous vous rendez immédiatement disponible pour le servir?

Lorsque vous terminez une entrevue avec un client, vous donnez-vous la peine de le remercier de sa visite en l’invitant à revenir ou lui donnez-vous l’impression de lui avoir fait une faveur?

Faites-vous preuve de patience lorsque vous transigez avec lui ou lui faites-vous sentir qu’il abuse de votre temps?

Êtes-vous disponible à votre client lors de vos entrevues ou faites-vous plusieurs choses à la fois?

Acceptez-vous des appels téléphoniques à répétition pendant vos entrevues ou prenez-vous le soin de vous libérer?

Vous donnez-vous la peine d’en faire un peu plus qu’il en demande à l’occasion pour lui démontrer que vous tenez à lui?

Accueillez-vous ses demandes de bon gré ou avez-vous l’habitude de vous défiler dès que ça demande un effort de votre part?

Vous arrive-t-il de défendre votre client et de porter sa cause en appel auprès de vos fournisseurs et même de votre direction lorsque vous sentez que votre client est lésé?

Accueillez-vous ses suggestions avec empressement ou lui donnez-vous l’impression qu’il ne connaît rien ou que ce n’est pas de ses affaires?

Lui faites-vous sentir que vous êtes content de les recevoir?

Vos vêtements sont-ils de bon goût et de circonstance pour lui démontrer que sa visite vous est chère ou lui donnez-vous l’impression qu’il n’en valait pas la peine?

La prochaine fois que vous rencontrerez un client, dites-vous bien qu’il répond à l’invitation d’une référence, de votre publicité ou qu’il fait partie de ceux qui vous renouvellent leur confiance.

Traitez vos clients comme de la visite et choyez-les… car ils le méritent si vous voulez encore les mériter.

vendredi 4 juin 2010

Jordan Romero, 13 ans au sommet de l'Everest


Combien de fois ai-je entendu dire: les jeunes aujourd'hui, c'est pas pareil! Je trouve la génération de mes enfants incroyable. Souvenez-vous, vos parents avaient les memes propos envers notre génération.

http://today.msnbc.msn.com/id/26184891/vp/37506805#37506805

jeudi 3 juin 2010

Profitez de la « saison morte »...


Il y a quelques années, une entreprise qui offrait des services funéraires m’avait de-mandé de lui soumettre une date pour tenir un séminaire privé à l’intention de son personnel.

Lorsque je l’ai informée des seules dates que j’avais en disponibilité à ce moment-là, soit la semaine précédant la fête de Noël, on me répondit, à ma grande surprise, que c’était une excellente période pour eux puisque c’était la « saison morte » dans leur domaine.

On m’a alors expliqué que les personnes âgées décèdent généralement à la fin de l’été, qu’elles ne sont souvent pas tentées d’entreprendre une nouvelle fois l’hiver et se laissent plus ou moins mourir.

La même chose se produit à l’occasion des Fêtes où elles souhaitent passer une dernière fois cette période de réjouissances auprès de leur famille et par la suite elles cessent en quelque sorte de combattre pour leur santé, voire leur vie.

En plus de me démontrer que la volonté est très puissante, ceci m’a fait réaliser que pendant la période qu’on appelle la « saison morte », il y a quand même des choses à faire pour continuer votre évolution et atteindre vos objectifs professionnels.


Profitez des urgences

La période des vacances amène la plupart du temps des changements parmi les personnes qui sont responsables des achats ou encore de l’approvisionnement en général et provoque souvent plus d’erreurs qu’en temps normal. La marchandise a été
commandée tardivement, des erreurs se sont produites dans l’identification des produits ou encore dans les quantités commandées.

Il est donc très important que vous soyez plus indulgent que d’habitude dans ces périodes où le personnel de vos clients a le plus besoin d’aide. C’est une opportunité qui vous est offerte de vous rapprocher de votre propre clientèle en devenant un peu plus indispensable.

D’autre part, les gens qui rencontrent des urgences et qui ne sont pas habitués de commander ignorent souvent où se diriger, et il n’est pas rare qu’ils fassent appel à des fournisseurs qui ne font pas partie de leur liste habituelle.

Vous avez donc tout avantage à leur laisser savoir votre disponibilité, soit par un envoi postal ou une communication téléphonique. Vous pourrez ainsi profiter de cette manne temporaire qui pourra prendre éventuellement des allures de permanence.


Profitez des absences

Lorsqu’on travaille pour une entreprise dans le domaine de la distribution, de la repré-sentation, de la vente, ou une entreprise manufacturière, on doit contacter non seulement celui qui a le titre d’acheteur, mais les personnes qui sont impliquées dans la prise de décision, notamment : l’utilisateur, le superviseur du département où vos pro-duits seront utilisés, de même que les personnes qui contribuent à l’usage du produit, tels les gens de service et les responsables des finances.

Il vous est sûrement arrivé de vous buter à un acheteur qui refuse, pour différentes raisons, de vous laisser rencontrer les chefs de département par insécurité ou encore parce qu’il ne voit pas la nécessité que vous rencontriez ces gens, quand ce n’est tout simplement parce qu’il veut exercer un contrôle sur toutes les transactions faites par son organisation.

Il vous sera donc possible, dans certaines circonstances, de profiter de son absence, (avec beaucoup de doigté et de savoir-vivre) pour contacter et même rencontrer les autres personnes qui gravitent autour des achats pour vous en faire des alliés pour les années à venir.


Profitez de vos temps libres

Même s’il n’est pas question de mettre de côté vos vacances pour vous consacrer à vos affaires, il arrive que les périodes dites tranquilles au niveau des ventes en raison de l’absence de vos clients, vous offrent quand même du temps pour vous former à l’exemple de notre entreprise funéraire.

J’avais l’occasion de m’entretenir dernièrement avec un ancien joueur de hockey de la Ligue nationale qui jouait pour les Canadiens de Montréal dans les années 70, et celui-ci me disait que pendant ces années, les joueurs laissaient leurs patins de côté au mois d’avril ou mai pour les reprendre seulement en septembre pour le camp d’entraînement.

Les joueurs d’aujourd’hui se remettent à l’entraînement deux semaines après la saison. Ils s’entourent d’entraîneurs privés, de psychologues sportifs et de nutritionnistes pour s’assurer leur place pour la saison suivante.


Profitez-en pour faire le point…

Il est toujours bon lorsqu’on termine une période, soit un semestre ou un trimestre, d’analyser nos performances pour s’assurer que le marché dont on est responsable est bien exploité, quitte à modifier la fréquence de nos visites ou encore cibler de nouvelles clientèles susceptibles de nous permettre de continuer notre progression.

Au cours de la période très active, on se contente souvent d’éteindre les feux et on profite de la manne, sans souvent se préoccuper d’être plus efficace en modifiant notre façon de faire.

Il arrive que des nouvelles opportunités qui se sont développées au cours de l’année changent de nature, qu’un produit d’un concurrent a été discontinué, ou encore que des nouveaux produits dont votre organisation a fait l’acquisition ont intégré votre liste de produits et doivent être présentés à vos clients.

Cette période est également propice pour analyser la profitabilité de vos ventes, quitte à apporter des changements et vous assurer que vous n’êtes pas en train de vous faire dicter des lignes de conduite par vos concurrents.


Profitez-en pour innover

En vous interrogeant sur vos méthodes de travail, sur les actions de la concurrence, de même que sur vos objectifs, il est toujours possible de trouver un moyen de vous améliorer.

Votre argumentation est-elle à point? Les outils qui vous sont fournis par votre employeur et vos fournisseurs le sont-ils? Pouvez-vous utiliser davantage les salons d’exposition qui se tiennent dans votre industrie? Devriez-vous favoriser les
rencontres de groupes pour minimiser vos coûts et ainsi rejoindre un plus grand nombre de personnes?

Voilà autant de questions qu’un type qui aspire au succès doit se poser occasionnellement et la saison morte représente
peut-être l’un des moments les plus propices à cet effet.


Profitez-en pour décider

Lorsque je pars en vacances, il m’arrive d’écrire sur une liste 2 ou 3 décisions que je dois prendre et qui méritent réflexion.

Ça peut être une augmentation de vos prix, une addition ou une réduction de person-nel ou encore l’addition ou le retrait d’un produit ou d’un service de votre gamme actuelle.

Comme ces décisions risquent d’avoir une influence majeure dans le fonctionnement de votre organisation, il est bon de prendre un certain recul et éviter qu’elles soient prises trop rapidement sans en considérer les effets à long terme.

En les isolant pendant une période plus ou moins active, vous serez surpris de voir comment votre subconscient travaillera pour vous en vous permettant de prendre des décisions éclairées avec moins de stress.

Essayez… et Bonne « saison morte »!

lundi 31 mai 2010

Négociation ou prostitution?


La négociation d'un prix est peut-être, de toutes les activités d’une vente, celle qui requiert le plus de stratégie. En effet, l'absence de technique peut vous faire perdre beaucoup plus que vous ne pourriez gagner en volume de ventes.

Lorsque vous commencez à réduire vos prix, c'est un peu comme lorsque la rouille s'installe sur votre automobile, il n’y a plus de fin.

Voici les conséquences néfastes d'une telle pratique:
1. La perte de crédibilité à l’égard du client.
2. La perte de profits et de ventes pour votre entreprise.
3. La dépendance face à votre client pour l'avenir.
4. L'insécurité face aux clients qui vous seront référés dans l'avenir.
5. La réaction agressive possible de vos concurrents.
6. La perte de confiance que vous développerez envers votre prix.
7. La dépréciation de votre produit ou de votre service et de votre commerce.
8. La perte de revenus (lorsque vous êtes payé à commission).
9. La dépréciation de votre produit/service face aux autres qui font partie de votre gamme.
10. L'habitude que vous développerez chez vos clients deviendra éventuellement un acquis.
11. La perte possible de fournisseurs actuels et éventuels puisque certains manufacturiers ou grossistes refuseront de vous
donner leur ligne de produits en distribution pour ne pas risquer de gâcher ou déséquilibrer leur réseau de vente.
12. Le fait d'accorder des escomptes diminue souvent vos profits de façon tellement considérable qu'il vous rend incapable
d'assurer un service adéquat.
13. Le fait d'accorder des escomptes vous permet rarement une diminution équivalente de vos coûts, si bien que pour en arriver
à générer un profit acceptable, vous devez réduire le service qualitativement et quantitativement à tel point que votre
réputation en sera affectée.
14. Lorsqu’un client contacte votre établissement pour une deuxième fois et qu’il s’adresse à une autre personne qui lui soumet
un prix différent, vous perdez la face de même que la confiance du client.
15. Le risque que vos clients se rencontrent et s’échangent de l’information concernant vos prix vous placera éventuellement
dans l’embarras, en plus de miner votre crédibilité.

Je peux comprendre la tentation à baisser ses prix et je ne prétends pas que vous ne devriez jamais le faire, mais soyez toujours conscients des conséquences.

Bonne négociation !

mardi 25 mai 2010

Le mille impossible


Au début des années 50, les médecins et scientifiques prétendaient qu’il était impossible pour l’être humain de courir un mille en moins de quatre minutes. Ils affirmaient même que tenter d’y arriver était insensé et que l’athlète pourrait en mourir, en fait, c’était selon eux, un rêve impossible.

Notre structure osseuse n’était pas conçue pour un pareil exploit. Notre corps n’était pas assez aérodynamique et avait une trop grande résistance au vent. Nous avions une capacité pulmonaire insuffisante et notre cœur ne pourrait définitivement pas endurer pareille pression.

Mais un Britannique de 25 ans, du nom de Roger Bannister, se refusait à les croire. Il s’entraîna sans relâche, à l’Université, toujours autour de la même piste, accumulant les tours par milliers. Il était déterminé à se bâtir un corps et une force mentale à toute épreuve afin de prouver à tous ces experts qu’ils avaient tort.

Le 6 mai 1954, lors d’une compétition à l’Université Oxford, en Angleterre, Roger Bannister courait pour la British Amateur Athletic Association. Stratégiquement, il demanda à ses collègues, Chris Chataway et Chris Brasher, d’imposer le rythme pour les premiers tours, ce qui lui permit de franchir les trois premiers quart de mille en moins de trois minutes. Il parcourra le dernier tour en moins d’une minute. En croisant le fil d’arrivée, il s’effondra en entendant l’annonceur aviser la foule que le mythe du record impossible venait d’être brisé avec un temps de 3 :59,4. À l’âge de 25 ans, Roger Bannister, entrait dans l’histoire.

L’histoire de ce nouvel accomplissement fit le tour du monde et quarante-six jours suffirent pour que cette marque soit battue par le coureur Australien, John Landy. Un peu plus tard, lors de ce même été, Bannister pris sa revanche contre Landy lors des Jeux de l’Empire Britannique, à Vancouver, dans une course annoncée comme le « mille du siècle». Les deux hommes coururent sous les quatres minutes, mais Bannister termina premier avec un temps de 3 :58,8, devant 3 :59.6 pour Landy.

En 1957, seize coureurs différents brisèrent à leur tour la marque des quatre minutes, pourtant un accomplissement impossible un an plus tôt.

À ce jour, des milliers de coureurs ont répété l’exploit de Roger Bannister reléguant son exploit comme étant presque banal. Au fond, il aura permis à tous ces gens de croire que c'était réalisable et qu'eux aussi pouvaient y rêver.

Plusieurs limites de l’Homme nous sont imposées par l’Homme lui-même, mais lorsque nous parvenons à repousser ces limites, nous réalisons que le plus gros obstacle entre nos rêves et nos accomplissements est juste là, tout près, dans notre tête.

jeudi 20 mai 2010

Le changement: une question de vie ou de mort


Vous êtes-vous déjà interrogé à savoir où des compagnies comme Eaton et les restaurants Marie-Antoinette ont échoué, alors que d’autres comme Canadian Tire et les restaurants St-Hubert ont réussi?

La réponse est simple, les deux dernières ont fait place au changement, alors que les autres ont opté pour le plus simple, faire les choses comme ils l’ont toujours fait.

Malheureusement, il est souvent difficile pour les gens de changer et à l’occasion ça peut parfois s’apparenter à une traversée du désert. Pendant un long moment nous avons l'impression de perdre beaucoup sans rien gagner en retour. C'est pour cette raison que nous retardons le plus longtemps possible ce douloureux moment.

Les défis d’aujourd’hui et des années à venir sont nombreux : la devise canadienne conserve sa vigueur, la population vieillit, le personnel de qualité se fait de plus en plus rare et la compétition est devenue omniprésente. Dans ces conditions l’ouverture au changement n’est plus un choix, mais une obligation pour survivre.

Il y a plus de cent ans, un responsable du bureau des brevets américains (United Patents Office) a fait parvenir un mémo au Sénat pour les informer qu’il ne restait plus rien à inventer et suggérait par conséquent sa fermeture. Ironiquement, le dernier siècle fut probablement celui qui généra le plus de nouvelles inventions.

Bien entendu, cela amène de la résistance, puisque le changement génère de l’anxiété car il est accompagné de remises en question, de ruptures et souvent de pertes d’acquis. Il n’est pas rare de voir des gens se mettre à douter de leurs compétences et de leurs connaissances, ce qui en résulte une baisse au niveau de la productivité.

Pour qu’un processus de changement soit réussi, chacun devra y apporter de l’enthousiasme, une attitude positive et de l’imagination créative, car l’heure n’est plus à la critique, mais bien à trouver des solutions.

Lorsque je sautais en parachute, il y a quelques années, mes amis et moi se plaisions à dire que la vie était un peu comme le parachute : des fois il faut quitter son siège confortable pour se donner la chance de vivre de grandes choses.

Allez, osez sauter!

lundi 17 mai 2010

Êtes-vous dans le « show business »?


Dans cette question qui vous est adressée se trouvent deux mots qui en disent long et qui sont pleins de conséquences.
Le « show »…, c’est de plaire aux gens et «la business »…, il faut que ce soit payant.

Dans le cas où vous fixez vos prix, honoraires à un niveau élevé, vous vous devez de faire l’impossible pour offrir un service qui plaise en tous points à votre clientèle pour espérer la conserver.

Devinez ce qui arrive lorsqu’il y a un déséquilibre entre ces deux facteurs.

En fixant vos prix, honoraires à un niveau élevé, vous contribuez à créer des attentes plus élevées chez vos clients. Le moindrement que vous manquerez à vos obligations en négligeant d’offrir un service impeccable à votre clientèle, vous risquez de la perdre et d’y laisser votre réputation puisqu’un client mécontent en parle à onze personnes.

Cela pourrait éventuellement sonner le glas de votre entreprise et vous ne devriez pas vous en surprendre outre mesure car la concurrence se fera un plaisir de vous remplacer.

Il arrive que des chefs d’entreprises soient trop gourmands lorsqu’il s’agit de budgéter les profits anticipés et très enclins à réduire la qualité et la quantité de services pour y parvenir. Il est en effet très facile de réduire le nombre d’employés sans se soucier du fait que le client doive attendre pour être servi.

En vous contentant de 3 lignes téléphoniques plutôt que 5 sous prétexte qu’elles ne seraient utiles qu’en période de pointe, vous prenez un pari dangereux car votre clientèle pourrait être perturbée dans un moment où elle ne peut attendre et serait par conséquent plutôt vulnérable.

Comment vous sentez-vous lorsque vous devez faire la file à l’une des trois caisses qui sont en opération et que soudainement on ferme l’une d’elles parce qu’un employé s’en va à sa pause et on vous invite à vous aligner derrière ceux qui parfois sont arrivés après vous, sans se soucier des retards et des inconvénients que ça pourrait vous causer?

Que dire également des employés qui manquent totalement de souplesse pour ne pas dire de jugement en s’en tenant aux règlements de la maison ou à leur description de tâches au pied de la lettre plutôt que d’y aller de certaines initiatives à l’occasion?

Ne pourrait-on pas par exemple, s’offrir pour vous reconduire à votre auto lorsqu’il pleut ou encore de vous prêter un parapluie?

Ne croyez-vous pas logique d’aller un peu au-delà des politiques lorsqu’il s’agit d’aider une personne âgée qui est souvent dépourvue lorsqu’il s’agit de faire des achats ou même de transporter ses paquets?

Vous est-il arrivé de demander un renseignement à un vendeur qui s’est contenté de vous dire qu’il ne le savait pas en vous donnant l’impression que vous le dérangiez?

Il lui aurait souvent été facile de s’informer auprès d’un collègue ou de téléphoner pour obtenir une réponse sans pour autant négliger son travail.

Revenons maintenant sur le deuxième groupe de personnes qui font tout pour plaire à la clientèle sans se soucier de la profitabilité de l’entreprise.

• Ils vous recommandent de retarder votre achat sous prétexte que l’article convoité viendra en vente sous peu.
• Ils vous accordent des prix de quantités alors que vos achats ne le justifient pas.
• Ils vous offrent un service supplémentaire sans le facturer.
• Ils réduisent le nombre d’heures travaillées lorsque vient le temps de les facturer.
• Ils vont jusqu’à vous recommander d’acheter ailleurs certains produits sous prétexte qu’ils sont moins chers chez le
concurrent.
• Ils accordent un prix réduit à un client même si la promotion est terminée.
• Ils vous accordent la priorité au niveau des livraisons et du service pour vous faire plaisir sans tenir compte des
engagements déjà pris par leur entreprise.
• Ils vont par exemple vous offrir de réparer votre automobile ou tout autre équipement en dehors des heures de travail à
moindre coût sans se soucier qu’ils volent pour ainsi dire leur employeur.

Dans quel groupe êtes-vous?

vendredi 14 mai 2010

Observez votre entreprise avec vos yeux de client


Lorsque nous travaillons auprès de notre clientèle, nous oublions trop souvent que nous sommes également les clients de quelqu’un. Au fil des ans, le nombre de fois où nous avons joué notre rôle de client devrait faire de nous des experts sur du service à la clientèle.

En tant que client, vous avez été mal ou bien servi plus d’une fois. Vous savez ce que vous voulez et surtout ce que vous ne voulez pas. Vous savez aussi comment l’attitude négative ou positive d’un fournisseur peut vous influencer. Ces expériences doivent vous servir de leçon dans votre travail quotidien.

Vous savez parfaitement ce que vous devez faire pour offrir un bon service, mais ce qui est difficile, c’est de le faire avec rigueur et constance. Prenez quelques secondes pour vous rappeler une expérience positive que vous avez vécue en tant que client. On vous a bien traité, on vous a donné l’heure juste, vous vous êtes senti quelqu’un de spécial. Rien d’extraordinaire, me direz-vous, mais suffisamment pour en faire une expérience agréable dont vous aimerez vous souvenir.

Lorsque vous songez à cette expérience, vous pensez à la personne et non au produit. Le secret du service à la clientèle, c’est vous.

Quand vous négligez d’offrir un bon service, vous êtes la première personne pénalisée, puisque lorsque vous prenez votre tâche au sérieux et que vous accomplissez un bon tra-vail, vous vous sentez plus fier face à vos employeurs, vos collègues et face à vous-même. Le respect amène le respect, et si vous respectez vos clients et les traitez avec soin, cela vous sera rendu. Vous en retirerez également des dividendes puisque les entreprises ont tendance à récompenser ceux qui donnent un bon service et sont plus aptes à leur offrir des promotions.

Bref, accordez votre priorité à vos clients dans tout ce que vous faites et rappelez-vous que le service à la clientèle ne fait pas vendre, il fait revendre.

Simon St-Hilaire

mercredi 12 mai 2010

Intéressez-vous à votre client plutôt que de chercher à vous rendre intéressant


Vous êtes-vous déjà demandé comment certains vendeurs professionnels réussissent à décrocher des entrevues de vente avec certains clients qui semblaient au départ très réticents à les rencontrer, alors que d’autres échouent lamentablement et se voient carrément rejetés?

Plusieurs volumes ont été écrits sur les relations entre individus. La majorité des auteurs sont d’accord pour dire que lorsque vous invitez quelqu’un à parler de lui au début d’un entretien, vous réussirez, dans la majorité des cas, à l’amener à s’intéresser à vous ou à votre proposition.

Or, il en est tout autrement chez plusieurs vendeurs qui cherchent davantage à se montrer intéressants en parlant d’eux-mêmes sans retenue.

Essayez de penser à votre réaction lorsque dans une rencontre sociale ou une réunion d’affaires, quelqu’un prend le monopole de la conversation et il est probable que vous serez ennuyé.

Imaginez maintenant si cet individu, en plus de s’approprier de votre temps et de votre attention, s’évertue à parler abondamment de lui et il est probable que vous serez tenté de mettre fin à la conversation et en plus, il perdra votre respect.

Certains vendeurs sont tellement préoccupés à justifier leur compétence qu’ils ne savent pas résister à cette tentation et se laissent emporter facilement dans cette galère.

Il est bien entendu que lorsque vous allez rencontrer un client, l’objectif n’est pas de l’amener à raconter l’histoire de sa vie mais bel et bien de l’amener à s’intéresser à votre proposition.

Vous devez cependant tenir compte du fait qu’en vous présentant chez le client, vous le trouverez plus souvent qu’autrement occupé à faire autre chose, et l’une des meilleures façons de l’amener à vous accorder son attention, c’est justement de lui donner de l’importance en l’invitant à parler de lui, de son entreprise, ou de ses intérêts particuliers.

Pour vous aider dans ce sens, je vous donne ci-après plusieurs questions que vous pourrez utiliser au début de vos entretiens et qui vous gagneront immanquablement l’attention de votre client, ce que vous recherchez avant tout pour être en mesure d’évaluer ensuite ses besoins et lui proposer des produits ou des services susceptibles de les satisfaire :

• Comment en êtes vous arrivé à évoluer dans ce domaine?
• Qu’est-ce qui vous a attiré dans ce domaine?
• Qu’est-ce qui vous a amené à quitter la sécurité gouvernementale pour l’entreprise privée?
• Depuis combien de temps êtes-vous à l’emploi de cette compagnie?
• Quelles étapes avez-vous traversées pour en arriver au poste que vous occupez?
• Comment expliquez-vous le fait que des entreprises ferment leurs portes dans votre domaine et que vous semblez » avoir
le vent dans les voiles » ou connaître une période de croissance assez intéressante?
• Combien d’employés travaillent sous votre direction?
• Je sais que vous êtes très impliqué dans votre association professionnelle et/ou sur le plan social, communautaire,
groupement d’achats, comment pouvez-vous arriver à faire votre travail à travers tout cela?
• Je sais que vous êtes très impliqué dans votre groupement d’achats, dans une association professionnelle etc., dans quelle
mesure cela vous aide-t-il dans votre propre travail et/ou compagnie, profession, carrière?
• Qu’est-ce qui a davantage contribué au succès de votre entreprise et à son ascension rapide?
• Comment en êtes-vous arrivé, si jeune, à prendre autant de responsabilités?
• Je sais que vous êtes nouveau dans l’entreprise. Comment avez-vous été perçu par les anciens?
• Je sais que vous êtes nouveau dans l’entreprise et que vous semblez très respecté. Comment êtes-vous arrivé à vous faire
accepter aussi facilement?
• Dites-moi, je sais que vous êtes relativement nouveau dans l’industrie et/ou votre entreprise, vos fonctions…, quelles ont
été les principales difficultés auxquelles vous avez été confronté au début et comment vous y êtes-vous pris pour les
surmonter?
• Dites-moi Madame…, Monsieur…, parlez-moi donc de l’impact sur votre entreprise et/ou votre personnel…, de votre
inscription à la Bourse et/ou de votre adhésion à tel groupement, l’informatisation, la fermeture de telle entreprise, la
construction de tel édifice, la popularité soudaine de… (ex. : jogging), des récentes coupures budgétaires, des récentes
subventions…
• Dites-moi Madame…, Monsieur…, que pensez-vous de…? Quelle est votre opinion sur…? ou comment voyez-vous telle
situation de marché, telle nouvelle politique régissant l’industrie, telle nouvelle loi, tel nouveau produit…?

Il est évident que ces nombreuses questions visant à obtenir l’attention de votre client ne devront servir qu’à cette fin. Vous éviterez, en outre, de vous embarquer dans de longues discussions qui pourraient vous amener tous les deux à perdre du temps et où vous y perdriez votre statut en tant que vendeur.

Comme pour tous les outils, il faut savoir les utiliser à bon escient et savoir doser leur usage.

Bonnes ventes,

Simon St-Hilaire