Dans cette question qui vous est adressée se trouvent deux mots qui en disent long et qui sont pleins de conséquences.
Le « show »…, c’est de plaire aux gens et «la business »…, il faut que ce soit payant.
Dans le cas où vous fixez vos prix, honoraires à un niveau élevé, vous vous devez de faire l’impossible pour offrir un service qui plaise en tous points à votre clientèle pour espérer la conserver.
Devinez ce qui arrive lorsqu’il y a un déséquilibre entre ces deux facteurs.
En fixant vos prix, honoraires à un niveau élevé, vous contribuez à créer des attentes plus élevées chez vos clients. Le moindrement que vous manquerez à vos obligations en négligeant d’offrir un service impeccable à votre clientèle, vous risquez de la perdre et d’y laisser votre réputation puisqu’un client mécontent en parle à onze personnes.
Cela pourrait éventuellement sonner le glas de votre entreprise et vous ne devriez pas vous en surprendre outre mesure car la concurrence se fera un plaisir de vous remplacer.
Il arrive que des chefs d’entreprises soient trop gourmands lorsqu’il s’agit de budgéter les profits anticipés et très enclins à réduire la qualité et la quantité de services pour y parvenir. Il est en effet très facile de réduire le nombre d’employés sans se soucier du fait que le client doive attendre pour être servi.
En vous contentant de 3 lignes téléphoniques plutôt que 5 sous prétexte qu’elles ne seraient utiles qu’en période de pointe, vous prenez un pari dangereux car votre clientèle pourrait être perturbée dans un moment où elle ne peut attendre et serait par conséquent plutôt vulnérable.
Comment vous sentez-vous lorsque vous devez faire la file à l’une des trois caisses qui sont en opération et que soudainement on ferme l’une d’elles parce qu’un employé s’en va à sa pause et on vous invite à vous aligner derrière ceux qui parfois sont arrivés après vous, sans se soucier des retards et des inconvénients que ça pourrait vous causer?
Que dire également des employés qui manquent totalement de souplesse pour ne pas dire de jugement en s’en tenant aux règlements de la maison ou à leur description de tâches au pied de la lettre plutôt que d’y aller de certaines initiatives à l’occasion?
Ne pourrait-on pas par exemple, s’offrir pour vous reconduire à votre auto lorsqu’il pleut ou encore de vous prêter un parapluie?
Ne croyez-vous pas logique d’aller un peu au-delà des politiques lorsqu’il s’agit d’aider une personne âgée qui est souvent dépourvue lorsqu’il s’agit de faire des achats ou même de transporter ses paquets?
Vous est-il arrivé de demander un renseignement à un vendeur qui s’est contenté de vous dire qu’il ne le savait pas en vous donnant l’impression que vous le dérangiez?
Il lui aurait souvent été facile de s’informer auprès d’un collègue ou de téléphoner pour obtenir une réponse sans pour autant négliger son travail.
Revenons maintenant sur le deuxième groupe de personnes qui font tout pour plaire à la clientèle sans se soucier de la profitabilité de l’entreprise.
• Ils vous recommandent de retarder votre achat sous prétexte que l’article convoité viendra en vente sous peu.
• Ils vous accordent des prix de quantités alors que vos achats ne le justifient pas.
• Ils vous offrent un service supplémentaire sans le facturer.
• Ils réduisent le nombre d’heures travaillées lorsque vient le temps de les facturer.
• Ils vont jusqu’à vous recommander d’acheter ailleurs certains produits sous prétexte qu’ils sont moins chers chez le
concurrent.
• Ils accordent un prix réduit à un client même si la promotion est terminée.
• Ils vous accordent la priorité au niveau des livraisons et du service pour vous faire plaisir sans tenir compte des
engagements déjà pris par leur entreprise.
• Ils vont par exemple vous offrir de réparer votre automobile ou tout autre équipement en dehors des heures de travail à
moindre coût sans se soucier qu’ils volent pour ainsi dire leur employeur.
Dans quel groupe êtes-vous?
