Choyez-vous vos clients?

Vous êtes-vous récemment arrêté à la valeur inestimable que portent vos clients à la façon dont vous les traitez?

Vous êtes-vous questionné sur la perception de vos clients sur votre approche?

Réalisez-vous jusqu’à quel point vos clients sont des ambassadeurs de votre entreprise quand on sait qu’un mécontent en parle à 11 personnes alors qu’une personne satisfaite en parle à 3?

Que dire du fait que pour chaque client qui se plaint, 26 n’ont pas osé le faire?

Êtes-vous sous l’impression que ces clients insatisfaits s’abstiennent de parler de vos « prouesses? »

Êtes-vous insensible au fait qu’une entreprisse ne perd que 9% de sa clientèle à cause de ses prix alors que 61% sont perdus à cause d’indifférence?

Avons-nous les moyens et le droit de ne pas choyer nos clients quand des dizaines de concurrents font des pieds et des mains pour se les accaparer?

Vos clients sont-ils traités comme des visiteurs… ou comme de la visite?

Leur donnez-vous envie de revenir et de vous référer ou provoquez-vous leur désappointement?

Leur servez-vous un compliment sincère ou si vous les traitez comme si vous leur étiez indifférent?

Ont-ils droit à votre plus beau sourire ou à votre air des mauvais jours?

Continuez-vous de parler à vos collègues lorsqu’un client entre dans votre établissement ou si vous vous rendez immédiatement disponible pour le servir?

Lorsque vous terminez une entrevue avec un client, vous donnez-vous la peine de le remercier de sa visite en l’invitant à revenir ou lui donnez-vous l’impression de lui avoir fait une faveur?

Faites-vous preuve de patience lorsque vous transigez avec lui ou lui faites-vous sentir qu’il abuse de votre temps?

Êtes-vous disponible à votre client lors de vos entrevues ou faites-vous plusieurs choses à la fois?

Acceptez-vous des appels téléphoniques à répétition pendant vos entrevues ou prenez-vous le soin de vous libérer?

Vous donnez-vous la peine d’en faire un peu plus qu’il en demande à l’occasion pour lui démontrer que vous tenez à lui?

Accueillez-vous ses demandes de bon gré ou avez-vous l’habitude de vous défiler dès que ça demande un effort de votre part?

Vous arrive-t-il de défendre votre client et de porter sa cause en appel auprès de vos fournisseurs et même de votre direction lorsque vous sentez que votre client est lésé?

Accueillez-vous ses suggestions avec empressement ou lui donnez-vous l’impression qu’il ne connaît rien ou que ce n’est pas de ses affaires?

Lui faites-vous sentir que vous êtes content de les recevoir?

Vos vêtements sont-ils de bon goût et de circonstance pour lui démontrer que sa visite vous est chère ou lui donnez-vous l’impression qu’il n’en valait pas la peine?

La prochaine fois que vous rencontrerez un client, dites-vous bien qu’il répond à l’invitation d’une référence, de votre publicité ou qu’il fait partie de ceux qui vous renouvellent leur confiance.

Traitez vos clients comme de la visite et choyez-les… car ils le méritent si vous voulez encore les mériter.

Intéressez-vous à votre client plutôt que de chercher à vous rendre intéressant

Vous êtes-vous déjà demandé comment certains vendeurs professionnels réussissent à décrocher des entrevues de vente avec certains clients qui semblaient au départ très réticents à les rencontrer, alors que d’autres échouent lamentablement et se voient carrément rejetés?

Plusieurs volumes ont été écrits sur les relations entre individus. La majorité des auteurs sont d’accord pour dire que lorsque vous invitez quelqu’un à parler de lui au début d’un entretien, vous réussirez, dans la majorité des cas, à l’amener à s’intéresser à vous ou à votre proposition.

Or, il en est tout autrement chez plusieurs vendeurs qui cherchent davantage à se montrer intéressants en parlant d’eux-mêmes sans retenue.

Essayez de penser à votre réaction lorsque dans une rencontre sociale ou une réunion d’affaires, quelqu’un prend le monopole de la conversation et il est probable que vous serez ennuyé.

Imaginez maintenant si cet individu, en plus de s’approprier de votre temps et de votre attention, s’évertue à parler abondamment de lui et il est probable que vous serez tenté de mettre fin à la conversation et en plus, il perdra votre respect.

Certains vendeurs sont tellement préoccupés à justifier leur compétence qu’ils ne savent pas résister à cette tentation et se laissent emporter facilement dans cette galère.

Il est bien entendu que lorsque vous allez rencontrer un client, l’objectif n’est pas de l’amener à raconter l’histoire de sa vie mais bel et bien de l’amener à s’intéresser à votre proposition.

Vous devez cependant tenir compte du fait qu’en vous présentant chez le client, vous le trouverez plus souvent qu’autrement occupé à faire autre chose, et l’une des meilleures façons de l’amener à vous accorder son attention, c’est justement de lui donner de l’importance en l’invitant à parler de lui, de son entreprise, ou de ses intérêts particuliers.

Pour vous aider dans ce sens, je vous donne ci-après plusieurs questions que vous pourrez utiliser au début de vos entretiens et qui vous gagneront immanquablement l’attention de votre client, ce que vous recherchez avant tout pour être en mesure d’évaluer ensuite ses besoins et lui proposer des produits ou des services susceptibles de les satisfaire :

• Comment en êtes vous arrivé à évoluer dans ce domaine?

• Qu’est-ce qui vous a attiré dans ce domaine?

• Qu’est-ce qui vous a amené à quitter la sécurité gouvernementale pour l’entreprise privée?

• Depuis combien de temps êtes-vous à l’emploi de cette compagnie?

• Quelles étapes avez-vous traversées pour en arriver au poste que vous occupez?

• Comment expliquez-vous le fait que des entreprises ferment leurs portes dans votre domaine et que vous semblez » avoir

le vent dans les voiles » ou connaître une période de croissance assez intéressante?

• Combien d’employés travaillent sous votre direction?

• Je sais que vous êtes très impliqué dans votre association professionnelle et/ou sur le plan social, communautaire,

groupement d’achats, comment pouvez-vous arriver à faire votre travail à travers tout cela?

• Je sais que vous êtes très impliqué dans votre groupement d’achats, dans une association professionnelle etc., dans quelle

mesure cela vous aide-t-il dans votre propre travail et/ou compagnie, profession, carrière?

• Qu’est-ce qui a davantage contribué au succès de votre entreprise et à son ascension rapide?

• Comment en êtes-vous arrivé, si jeune, à prendre autant de responsabilités?

• Je sais que vous êtes nouveau dans l’entreprise. Comment avez-vous été perçu par les anciens?

• Je sais que vous êtes nouveau dans l’entreprise et que vous semblez très respecté. Comment êtes-vous arrivé à vous faire

accepter aussi facilement?

• Dites-moi, je sais que vous êtes relativement nouveau dans l’industrie et/ou votre entreprise, vos fonctions…, quelles ont

été les principales difficultés auxquelles vous avez été confronté au début et comment vous y êtes-vous pris pour les

surmonter?

• Dites-moi Madame…, Monsieur…, parlez-moi donc de l’impact sur votre entreprise et/ou votre personnel…, de votre

inscription à la Bourse et/ou de votre adhésion à tel groupement, l’informatisation, la fermeture de telle entreprise, la

construction de tel édifice, la popularité soudaine de… (ex. : jogging), des récentes coupures budgétaires, des récentes

subventions…

• Dites-moi Madame…, Monsieur…, que pensez-vous de…? Quelle est votre opinion sur…? ou comment voyez-vous telle

situation de marché, telle nouvelle politique régissant l’industrie, telle nouvelle loi, tel nouveau produit…?

Il est évident que ces nombreuses questions visant à obtenir l’attention de votre client ne devront servir qu’à cette fin. Vous éviterez, en outre, de vous embarquer dans de longues discussions qui pourraient vous amener tous les deux à perdre du temps et où vous y perdriez votre statut en tant que vendeur.

Comme pour tous les outils, il faut savoir les utiliser à bon escient et savoir doser leur usage.

Bonnes ventes,

Simon St-Hilaire