Quand êtes-vous vulnérables aux approches de la concurrence?

Il est un fait connu qu’une clientèle ne nous est jamais acquise, même lorsqu’elle est liée par des ententes de plus ou moins longue durée.

Plusieurs éléments sont appelés à se produire où les habitudes des clients et leurs décisions seront remises en question et sur lesquelles vous n’exercez aucun contrôle.

1. Une fusion d’entreprises entraîne nécessairement des changements au niveau des politiques d’achat et votre acheteur se sent davantage obligé de justifier chacune des ses décisions. Il en ressort qu’il fera souvent appel à de nouveaux fournisseurs ou du moins à un plus grand nombre de soumissionnaires.

2. Un changement d’acheteur ou un changement au niveau des intervenants peu importe leurs fonctions, amène les mêmes phénomènes puisque ceux-ci sentent le besoin de se justifier ou encore ils profitent tout simplement de l’occasion pour se faire valoir et vous devrez en payer le prix.

3. Une rupture de stock oblige souvent votre client à recourir à d’autres fournisseurs qui profiteront sans doute de l’occasion pour se montrer sous leur meilleur jour en plus de faire réaliser à votre client qu’il s’expose à un certain risque en vous confiant ses affaires.

4. Lorsque les sommes impliquées dépassent un certain niveau il est évident que le choix du/des fournisseur/s revêt une plus grande importance et il est rare qu’on fera appel à une seule organisation.

5. Lorsqu’il y a urgence, les clients sont parfois obligés d’accepter des alternatives inhabituelles et à moins d’être en mesure de répondre à leur demande dans l’immédiat ou de leur offrir un substitut adéquat pour les dépanner, vous ne pourrez compter sur leur fidélité.

6. Lorsque la concurrence approche votre clientèle, il y aura nécessairement des comparaisons qui se feront et qui, tantôt vous avantageront, tantôt vous seront néfastes.

7. Les changements technologiques provoqueront un jour ou l’autre votre client sur certains aspects de son fonctionnement et vous pouvez vous attendre à ce que le doute qui est ainsi créé remette en cause certaines décisions, même lorsqu’elles sont liées par contrat avec votre organisation.

8. Les modes ou les tendances peuvent parfois vous surprendre car les clients deviennent encore plus émotifs au niveau de leurs achats et souvent très irrationnels.

9. Les périodes tranquilles permettent plus de temps à votre acheteur pour procéder et il en profite évidemment pour recevoir des fournisseurs ou encore visiter des entreprises.

10. La tenue d’un salon d’exposition important dans votre industrie a des répercussions puisque les nombreuses personnes qui le visitent reviennent chacun avec de nouvelles idées qu’ils feront valoir souvent à très court terme.

11. L’essai d’un produit ou d’un service concurrent vous rend très vulnérable car le seul fait que votre client l’ait accepté dénote une certaine insatisfaction de ce qu’il utilise actuellement.

12. Une nouvelle concurrence comme la présence accrue de la Chine chez nous ou l’arrivée d’un nouveau joueur local amènera votre client à être plus indépendant du fait qu’il est plus courtisé.

Ces réflexions ne devraient pas vous servir d’excuses à l’échec mais devraient vous inciter à vous rapprocher de votre clientèle.

C’est un fait que lorsque vos clients sont tentés de regarder ailleurs et que vous entretenez avec eux une excellente relation, il y a de fortes chances qu’ils vous offrent au moins l’occasion de vous défendre, de leur faire une nouvelle proposition ou de modifier votre offre.

Négociation ou prostitution?

La négociation d'un prix est peut-être, de toutes les activités d’une vente, celle qui requiert le plus de stratégie. En effet, l'absence de technique peut vous faire perdre beaucoup plus que vous ne pourriez gagner en volume de ventes.

Lorsque vous commencez à réduire vos prix, c'est un peu comme lorsque la rouille s'installe sur votre automobile, il n’y a plus de fin.

Voici les conséquences néfastes d'une telle pratique:

1. La perte de crédibilité à l’égard du client.

2. La perte de profits et de ventes pour votre entreprise.

3. La dépendance face à votre client pour l'avenir.

4. L'insécurité face aux clients qui vous seront référés dans l'avenir.

5. La réaction agressive possible de vos concurrents.

6. La perte de confiance que vous développerez envers votre prix.

7. La dépréciation de votre produit ou de votre service et de votre commerce.

8. La perte de revenus (lorsque vous êtes payé à commission).

9. La dépréciation de votre produit/service face aux autres qui font partie de votre gamme.

10. L'habitude que vous développerez chez vos clients deviendra éventuellement un acquis.

11. La perte possible de fournisseurs actuels et éventuels puisque certains manufacturiers ou grossistes refuseront de vous

donner leur ligne de produits en distribution pour ne pas risquer de gâcher ou déséquilibrer leur réseau de vente.

12. Le fait d'accorder des escomptes diminue souvent vos profits de façon tellement considérable qu'il vous rend incapable

d'assurer un service adéquat.

13. Le fait d'accorder des escomptes vous permet rarement une diminution équivalente de vos coûts, si bien que pour en arriver

à générer un profit acceptable, vous devez réduire le service qualitativement et quantitativement à tel point que votre

réputation en sera affectée.

14. Lorsqu’un client contacte votre établissement pour une deuxième fois et qu’il s’adresse à une autre personne qui lui soumet

un prix différent, vous perdez la face de même que la confiance du client.

15. Le risque que vos clients se rencontrent et s’échangent de l’information concernant vos prix vous placera éventuellement

dans l’embarras, en plus de miner votre crédibilité.

Je peux comprendre la tentation à baisser ses prix et je ne prétends pas que vous ne devriez jamais le faire, mais soyez toujours conscients des conséquences.

Bonne négociation !

Observez votre entreprise avec vos yeux de client

Lorsque nous travaillons auprès de notre clientèle, nous oublions trop souvent que nous sommes également les clients de quelqu’un. Au fil des ans, le nombre de fois où nous avons joué notre rôle de client devrait faire de nous des experts sur du service à la clientèle.

En tant que client, vous avez été mal ou bien servi plus d’une fois. Vous savez ce que vous voulez et surtout ce que vous ne voulez pas. Vous savez aussi comment l’attitude négative ou positive d’un fournisseur peut vous influencer. Ces expériences doivent vous servir de leçon dans votre travail quotidien.

Vous savez parfaitement ce que vous devez faire pour offrir un bon service, mais ce qui est difficile, c’est de le faire avec rigueur et constance. Prenez quelques secondes pour vous rappeler une expérience positive que vous avez vécue en tant que client. On vous a bien traité, on vous a donné l’heure juste, vous vous êtes senti quelqu’un de spécial. Rien d’extraordinaire, me direz-vous, mais suffisamment pour en faire une expérience agréable dont vous aimerez vous souvenir.

Lorsque vous songez à cette expérience, vous pensez à la personne et non au produit. Le secret du service à la clientèle, c’est vous.

Quand vous négligez d’offrir un bon service, vous êtes la première personne pénalisée, puisque lorsque vous prenez votre tâche au sérieux et que vous accomplissez un bon tra-vail, vous vous sentez plus fier face à vos employeurs, vos collègues et face à vous-même. Le respect amène le respect, et si vous respectez vos clients et les traitez avec soin, cela vous sera rendu. Vous en retirerez également des dividendes puisque les entreprises ont tendance à récompenser ceux qui donnent un bon service et sont plus aptes à leur offrir des promotions.

Bref, accordez votre priorité à vos clients dans tout ce que vous faites et rappelez-vous que le service à la clientèle ne fait pas vendre, il fait revendre.

Simon St-Hilaire