Conférencier sur le service à la clientèle, la vente et le management rogersthilaire.com
mercredi 16 juin 2010
La motivation ne commence jamais trop jeune!
mardi 15 juin 2010
Le client connaît-il vraiment ses besoins

Il vous est sûrement arrivé de vous demander si le client avait toujours raison et qu’on devait se plier à ses demandes sans le questionner pour ne pas risquer de le décevoir ou même de le perdre.
S’il est vrai que le client est de plus en plus exposé à différentes solutions, il ne connaît pas toujours toutes les facettes de ses besoins ni la totalité des solutions qui s’offrent à lui.
Le problème est d’autant plus sérieux dans le domaine industriel où la demande d’un employé ou d’un dirigeant est souvent filtrée par plusieurs niveaux d’intervention avant d’atterrir sur le bureau de l’acheteur ou de l’un de ses assistants qui tentera de faire l’achat au prix le plus bas pour démontrer sa compétence et justifier son poste.
Vous devez donc intervenir auprès du plus grand nombre de gens possibles chez votre client pour vous assurer de leur appui et éviter qu’ils travaillent contre vous.
Verriez-vous un médecin prescrire un médicament à quelqu’un sans d’abord s’enquérir de la nature de sa maladie ni sur les symptômes qui se manifestent et les circonstances où ça s’est produit?
Le verriez-vous proposer un traitement sans questionner l’âge de son patient, son occupation, son style de vie et l’environnement dans lequel il évolue?
Peut-on s’imaginer qu’un professionnel digne de ce nom puisse intervenir dans le dossier d’un patient sans consulter son dossier médical pour éviter entre autres de lui prescrire un traitement qui pourrait nuire ou annuler les effets d’une médication précédente?
La réponse est évidente et nous ne pourrions faire confiance à un tel individu ni le recommander à personne. Il est même probable que son ordre professionnel sévirait à son endroit et qu’une telle pratique ne saurait être tolérée.
Ceci m’amène à vous parler des nombreux cas où l’on répond à une demande d’un client sans se soucier de son besoin, de ses attentes et de ses préoccupations à court et à long termes en prétextant que le client sait ce qu’il veut.
Beaucoup de gens veulent perdre du poids en 15 jours sans se soucier des effets négatifs à long terme. Les aide-t-on réellement en répondant la leur demande sans tenter de les convaincre d’agir différemment, même si ça nécessite de les convaincre d’utiliser des méthodes plus coûteuses et plus longues pour arriver à leurs fins.
La période des impôts que nous venons à peine de compléter me suggère d’ailleurs un exemple qui nous amène à réfléchir.
Supposons qu’un individu appelle son courtier pour lui demander de lui réserver 100 000$ dans un fonds sur la haute technologie qui semble destiné à grimper rapidement selon ses informations.
Si le client possède un portefeuille de 2 millions qui offre un bon équilibre, le conseiller peut probablement agir sans même questionner son client outre mesure.
Cependant si le client possède un portefeuille de 75 000$ au moment de sa demande, il y a fort à parier que son courtier tentera de modifier ses plans pour lui assurer une certaine sécurité ou du moins minimiser ses risques.
Je vous invite à vous questionner sérieusement sur cette partie de votre travail qui consiste à recommander à vos clients des solutions qui puissent à l’occasion être différentes de leurs attentes.
Je vous suggère cependant de ne pas vous fier uniquement sur vos feelings personnels. En vous servant de vos expériences et celles de vos collègues auprès de cas semblables pour tirer vos conclusions et développer votre stratégie, vous en sortirez gagnant et vos chances de satisfaire vos clients n’en seront que meilleures.
jeudi 10 juin 2010
Donnez-vous la chance de vendre
.jpg)
Je ne vous apprends rien en vous disant que le métier de vendeur (peu importe le titre qu’on vous a donné) est l’un des plus fascinant à cause des opportunités qu’il offre de se mesurer, de se dépasser et de se réaliser sur une base quotidienne.
Je ne vous surprendrai certainement pas non plus en vous rappelant que ces occasions de relever des défis et l’importance de vôtre rôle au sein de votre organisation ne sont pas absentes de difficultés dans un contexte où la concurrence est toujours aux aguets pour contrer vos efforts et déjouer votre stratégie.
Ces obstacles parsemés sur votre chemin sont autant de chances de grandir et de vous améliorer et il ne faudrait pas que vous tentiez de vous déculpabiliser en cherchant des excuses à chaque fois où les résultats de vos efforts ne sont pas à la hauteur de vos attentes.
Ce comportement et cette tendance à vous retrancher derrière des explications ne vous conduiront nulle part et cela contribuera même à diminuer votre confiance personnelle et vous finirez par vous enliser.
Réalisez-vous qu’en pointant votre organisation, vos produits et vos services, vos collègues, votre industrie, la concurrence et le marché quand ce n’est pas le gouvernement vous vous attaquez à des fantômes puisque dans la plupart des cas vous ne pourrez rien changer?
Il en est tout autrement lorsque vous acceptez vos responsabilités et que vous questionnez votre propre comportement que vous avez le pouvoir de modifier et vous êtes même le seul à pouvoir le faire.
Vous seriez-vous laissé entraîner dans des mauvaises habitudes?
Avez-vous démontré suffisamment d’enthousiasme dans votre démonstration pour influencer favorablement votre client?
Aviez-vous choisi adéquatement vos arguments pour contrer les réticences de votre client?
Votre tenue et votre apparence vous donnaient-elles des allures de gagnant ou de perdant?
Étiez-vous personnellement convaincu que votre client réalisait une bonne affaire en acceptant votre proposition?
Avez-vous sous estimé le client dans sa capacité de payer ou l’ampleur de son projet?
Avez-vous campé le rôle de vendeur ou avez-vous plutôt adopté celui d’un acheteur?
Avez-vous fait bon usage de tous les accessoires dont vous disposez pour communiquer avec votre client?
De nombreuses études ont révélé que c’est l’attitude d’un individu qui façonne son succès dans 85% des cas et vous devinez facilement qu’il en est de même pour ses insuccès.
À vous de choisir.
mardi 8 juin 2010
Choyez-vous vos clients?

Vous êtes-vous questionné sur la perception de vos clients sur votre approche?
Réalisez-vous jusqu’à quel point vos clients sont des ambassadeurs de votre entreprise quand on sait qu’un mécontent en parle à 11 personnes alors qu’une personne satisfaite en parle à 3?
Que dire du fait que pour chaque client qui se plaint, 26 n’ont pas osé le faire?
Êtes-vous sous l’impression que ces clients insatisfaits s’abstiennent de parler de vos « prouesses? »
Êtes-vous insensible au fait qu’une entreprisse ne perd que 9% de sa clientèle à cause de ses prix alors que 61% sont perdus à cause d’indifférence?
Avons-nous les moyens et le droit de ne pas choyer nos clients quand des dizaines de concurrents font des pieds et des mains pour se les accaparer?
Vos clients sont-ils traités comme des visiteurs… ou comme de la visite?
Leur donnez-vous envie de revenir et de vous référer ou provoquez-vous leur désappointement?
Leur servez-vous un compliment sincère ou si vous les traitez comme si vous leur étiez indifférent?
Ont-ils droit à votre plus beau sourire ou à votre air des mauvais jours?
Continuez-vous de parler à vos collègues lorsqu’un client entre dans votre établissement ou si vous vous rendez immédiatement disponible pour le servir?
Lorsque vous terminez une entrevue avec un client, vous donnez-vous la peine de le remercier de sa visite en l’invitant à revenir ou lui donnez-vous l’impression de lui avoir fait une faveur?
Faites-vous preuve de patience lorsque vous transigez avec lui ou lui faites-vous sentir qu’il abuse de votre temps?
Êtes-vous disponible à votre client lors de vos entrevues ou faites-vous plusieurs choses à la fois?
Acceptez-vous des appels téléphoniques à répétition pendant vos entrevues ou prenez-vous le soin de vous libérer?
Vous donnez-vous la peine d’en faire un peu plus qu’il en demande à l’occasion pour lui démontrer que vous tenez à lui?
Accueillez-vous ses demandes de bon gré ou avez-vous l’habitude de vous défiler dès que ça demande un effort de votre part?
Vous arrive-t-il de défendre votre client et de porter sa cause en appel auprès de vos fournisseurs et même de votre direction lorsque vous sentez que votre client est lésé?
Accueillez-vous ses suggestions avec empressement ou lui donnez-vous l’impression qu’il ne connaît rien ou que ce n’est pas de ses affaires?
Lui faites-vous sentir que vous êtes content de les recevoir?
Vos vêtements sont-ils de bon goût et de circonstance pour lui démontrer que sa visite vous est chère ou lui donnez-vous l’impression qu’il n’en valait pas la peine?
La prochaine fois que vous rencontrerez un client, dites-vous bien qu’il répond à l’invitation d’une référence, de votre publicité ou qu’il fait partie de ceux qui vous renouvellent leur confiance.
Traitez vos clients comme de la visite et choyez-les… car ils le méritent si vous voulez encore les mériter.
vendredi 4 juin 2010
Jordan Romero, 13 ans au sommet de l'Everest

jeudi 3 juin 2010
Profitez de la « saison morte »...
