mercredi 16 juin 2010

La motivation ne commence jamais trop jeune!

Je sais que plusieurs d'entres-vous l'ont déjà vu mais je tenais à vous le partager.

mardi 15 juin 2010

Le client connaît-il vraiment ses besoins

Il vous est sûrement arrivé de vous demander si le client avait toujours raison et qu’on devait se plier à ses demandes sans le questionner pour ne pas risquer de le décevoir ou même de le perdre.

S’il est vrai que le client est de plus en plus exposé à différentes solutions, il ne connaît pas toujours toutes les facettes de ses besoins ni la totalité des solutions qui s’offrent à lui.

Le problème est d’autant plus sérieux dans le domaine industriel où la demande d’un employé ou d’un dirigeant est souvent filtrée par plusieurs niveaux d’intervention avant d’atterrir sur le bureau de l’acheteur ou de l’un de ses assistants qui tentera de faire l’achat au prix le plus bas pour démontrer sa compétence et justifier son poste.

Vous devez donc intervenir auprès du plus grand nombre de gens possibles chez votre client pour vous assurer de leur appui et éviter qu’ils travaillent contre vous.

Verriez-vous un médecin prescrire un médicament à quelqu’un sans d’abord s’enquérir de la nature de sa maladie ni sur les symptômes qui se manifestent et les circonstances où ça s’est produit?

Le verriez-vous proposer un traitement sans questionner l’âge de son patient, son occupation, son style de vie et l’environnement dans lequel il évolue?

Peut-on s’imaginer qu’un professionnel digne de ce nom puisse intervenir dans le dossier d’un patient sans consulter son dossier médical pour éviter entre autres de lui prescrire un traitement qui pourrait nuire ou annuler les effets d’une médication précédente?

La réponse est évidente et nous ne pourrions faire confiance à un tel individu ni le recommander à personne. Il est même probable que son ordre professionnel sévirait à son endroit et qu’une telle pratique ne saurait être tolérée.

Ceci m’amène à vous parler des nombreux cas où l’on répond à une demande d’un client sans se soucier de son besoin, de ses attentes et de ses préoccupations à court et à long termes en prétextant que le client sait ce qu’il veut.

Beaucoup de gens veulent perdre du poids en 15 jours sans se soucier des effets négatifs à long terme. Les aide-t-on réellement en répondant la leur demande sans tenter de les convaincre d’agir différemment, même si ça nécessite de les convaincre d’utiliser des méthodes plus coûteuses et plus longues pour arriver à leurs fins.

La période des impôts que nous venons à peine de compléter me suggère d’ailleurs un exemple qui nous amène à réfléchir.

Supposons qu’un individu appelle son courtier pour lui demander de lui réserver 100 000$ dans un fonds sur la haute technologie qui semble destiné à grimper rapidement selon ses informations.

Si le client possède un portefeuille de 2 millions qui offre un bon équilibre, le conseiller peut probablement agir sans même questionner son client outre mesure.

Cependant si le client possède un portefeuille de 75 000$ au moment de sa demande, il y a fort à parier que son courtier tentera de modifier ses plans pour lui assurer une certaine sécurité ou du moins minimiser ses risques.

Je vous invite à vous questionner sérieusement sur cette partie de votre travail qui consiste à recommander à vos clients des solutions qui puissent à l’occasion être différentes de leurs attentes.

Je vous suggère cependant de ne pas vous fier uniquement sur vos feelings personnels. En vous servant de vos expériences et celles de vos collègues auprès de cas semblables pour tirer vos conclusions et développer votre stratégie, vous en sortirez gagnant et vos chances de satisfaire vos clients n’en seront que meilleures.

jeudi 10 juin 2010

Donnez-vous la chance de vendre

Je ne vous apprends rien en vous disant que le métier de vendeur (peu importe le titre qu’on vous a donné) est l’un des plus fascinant à cause des opportunités qu’il offre de se mesurer, de se dépasser et de se réaliser sur une base quotidienne.

Je ne vous surprendrai certainement pas non plus en vous rappelant que ces occasions de relever des défis et l’importance de vôtre rôle au sein de votre organisation ne sont pas absentes de difficultés dans un contexte où la concurrence est toujours aux aguets pour contrer vos efforts et déjouer votre stratégie.

Ces obstacles parsemés sur votre chemin sont autant de chances de grandir et de vous améliorer et il ne faudrait pas que vous tentiez de vous déculpabiliser en cherchant des excuses à chaque fois où les résultats de vos efforts ne sont pas à la hauteur de vos attentes.

Ce comportement et cette tendance à vous retrancher derrière des explications ne vous conduiront nulle part et cela contribuera même à diminuer votre confiance personnelle et vous finirez par vous enliser.

Réalisez-vous qu’en pointant votre organisation, vos produits et vos services, vos collègues, votre industrie, la concurrence et le marché quand ce n’est pas le gouvernement vous vous attaquez à des fantômes puisque dans la plupart des cas vous ne pourrez rien changer?

Il en est tout autrement lorsque vous acceptez vos responsabilités et que vous questionnez votre propre comportement que vous avez le pouvoir de modifier et vous êtes même le seul à pouvoir le faire.

Vous seriez-vous laissé entraîner dans des mauvaises habitudes?

Avez-vous démontré suffisamment d’enthousiasme dans votre démonstration pour influencer favorablement votre client?

Aviez-vous choisi adéquatement vos arguments pour contrer les réticences de votre client?

Votre tenue et votre apparence vous donnaient-elles des allures de gagnant ou de perdant?

Étiez-vous personnellement convaincu que votre client réalisait une bonne affaire en acceptant votre proposition?

Avez-vous sous estimé le client dans sa capacité de payer ou l’ampleur de son projet?

Avez-vous campé le rôle de vendeur ou avez-vous plutôt adopté celui d’un acheteur?

Avez-vous fait bon usage de tous les accessoires dont vous disposez pour communiquer avec votre client?

De nombreuses études ont révélé que c’est l’attitude d’un individu qui façonne son succès dans 85% des cas et vous devinez facilement qu’il en est de même pour ses insuccès.

À vous de choisir.

mardi 8 juin 2010

Choyez-vous vos clients?

Vous êtes-vous récemment arrêté à la valeur inestimable que portent vos clients à la façon dont vous les traitez?

Vous êtes-vous questionné sur la perception de vos clients sur votre approche?

Réalisez-vous jusqu’à quel point vos clients sont des ambassadeurs de votre entreprise quand on sait qu’un mécontent en parle à 11 personnes alors qu’une personne satisfaite en parle à 3?

Que dire du fait que pour chaque client qui se plaint, 26 n’ont pas osé le faire?

Êtes-vous sous l’impression que ces clients insatisfaits s’abstiennent de parler de vos « prouesses? »

Êtes-vous insensible au fait qu’une entreprisse ne perd que 9% de sa clientèle à cause de ses prix alors que 61% sont perdus à cause d’indifférence?

Avons-nous les moyens et le droit de ne pas choyer nos clients quand des dizaines de concurrents font des pieds et des mains pour se les accaparer?

Vos clients sont-ils traités comme des visiteurs… ou comme de la visite?

Leur donnez-vous envie de revenir et de vous référer ou provoquez-vous leur désappointement?

Leur servez-vous un compliment sincère ou si vous les traitez comme si vous leur étiez indifférent?

Ont-ils droit à votre plus beau sourire ou à votre air des mauvais jours?

Continuez-vous de parler à vos collègues lorsqu’un client entre dans votre établissement ou si vous vous rendez immédiatement disponible pour le servir?

Lorsque vous terminez une entrevue avec un client, vous donnez-vous la peine de le remercier de sa visite en l’invitant à revenir ou lui donnez-vous l’impression de lui avoir fait une faveur?

Faites-vous preuve de patience lorsque vous transigez avec lui ou lui faites-vous sentir qu’il abuse de votre temps?

Êtes-vous disponible à votre client lors de vos entrevues ou faites-vous plusieurs choses à la fois?

Acceptez-vous des appels téléphoniques à répétition pendant vos entrevues ou prenez-vous le soin de vous libérer?

Vous donnez-vous la peine d’en faire un peu plus qu’il en demande à l’occasion pour lui démontrer que vous tenez à lui?

Accueillez-vous ses demandes de bon gré ou avez-vous l’habitude de vous défiler dès que ça demande un effort de votre part?

Vous arrive-t-il de défendre votre client et de porter sa cause en appel auprès de vos fournisseurs et même de votre direction lorsque vous sentez que votre client est lésé?

Accueillez-vous ses suggestions avec empressement ou lui donnez-vous l’impression qu’il ne connaît rien ou que ce n’est pas de ses affaires?

Lui faites-vous sentir que vous êtes content de les recevoir?

Vos vêtements sont-ils de bon goût et de circonstance pour lui démontrer que sa visite vous est chère ou lui donnez-vous l’impression qu’il n’en valait pas la peine?

La prochaine fois que vous rencontrerez un client, dites-vous bien qu’il répond à l’invitation d’une référence, de votre publicité ou qu’il fait partie de ceux qui vous renouvellent leur confiance.

Traitez vos clients comme de la visite et choyez-les… car ils le méritent si vous voulez encore les mériter.

vendredi 4 juin 2010

Jordan Romero, 13 ans au sommet de l'Everest


Combien de fois ai-je entendu dire: les jeunes aujourd'hui, c'est pas pareil! Je trouve la génération de mes enfants incroyable. Souvenez-vous, vos parents avaient les memes propos envers notre génération.

http://today.msnbc.msn.com/id/26184891/vp/37506805#37506805

jeudi 3 juin 2010

Profitez de la « saison morte »...


Il y a quelques années, une entreprise qui offrait des services funéraires m’avait de-mandé de lui soumettre une date pour tenir un séminaire privé à l’intention de son personnel.

Lorsque je l’ai informée des seules dates que j’avais en disponibilité à ce moment-là, soit la semaine précédant la fête de Noël, on me répondit, à ma grande surprise, que c’était une excellente période pour eux puisque c’était la « saison morte » dans leur domaine.

On m’a alors expliqué que les personnes âgées décèdent généralement à la fin de l’été, qu’elles ne sont souvent pas tentées d’entreprendre une nouvelle fois l’hiver et se laissent plus ou moins mourir.

La même chose se produit à l’occasion des Fêtes où elles souhaitent passer une dernière fois cette période de réjouissances auprès de leur famille et par la suite elles cessent en quelque sorte de combattre pour leur santé, voire leur vie.

En plus de me démontrer que la volonté est très puissante, ceci m’a fait réaliser que pendant la période qu’on appelle la « saison morte », il y a quand même des choses à faire pour continuer votre évolution et atteindre vos objectifs professionnels.


Profitez des urgences

La période des vacances amène la plupart du temps des changements parmi les personnes qui sont responsables des achats ou encore de l’approvisionnement en général et provoque souvent plus d’erreurs qu’en temps normal. La marchandise a été
commandée tardivement, des erreurs se sont produites dans l’identification des produits ou encore dans les quantités commandées.

Il est donc très important que vous soyez plus indulgent que d’habitude dans ces périodes où le personnel de vos clients a le plus besoin d’aide. C’est une opportunité qui vous est offerte de vous rapprocher de votre propre clientèle en devenant un peu plus indispensable.

D’autre part, les gens qui rencontrent des urgences et qui ne sont pas habitués de commander ignorent souvent où se diriger, et il n’est pas rare qu’ils fassent appel à des fournisseurs qui ne font pas partie de leur liste habituelle.

Vous avez donc tout avantage à leur laisser savoir votre disponibilité, soit par un envoi postal ou une communication téléphonique. Vous pourrez ainsi profiter de cette manne temporaire qui pourra prendre éventuellement des allures de permanence.


Profitez des absences

Lorsqu’on travaille pour une entreprise dans le domaine de la distribution, de la repré-sentation, de la vente, ou une entreprise manufacturière, on doit contacter non seulement celui qui a le titre d’acheteur, mais les personnes qui sont impliquées dans la prise de décision, notamment : l’utilisateur, le superviseur du département où vos pro-duits seront utilisés, de même que les personnes qui contribuent à l’usage du produit, tels les gens de service et les responsables des finances.

Il vous est sûrement arrivé de vous buter à un acheteur qui refuse, pour différentes raisons, de vous laisser rencontrer les chefs de département par insécurité ou encore parce qu’il ne voit pas la nécessité que vous rencontriez ces gens, quand ce n’est tout simplement parce qu’il veut exercer un contrôle sur toutes les transactions faites par son organisation.

Il vous sera donc possible, dans certaines circonstances, de profiter de son absence, (avec beaucoup de doigté et de savoir-vivre) pour contacter et même rencontrer les autres personnes qui gravitent autour des achats pour vous en faire des alliés pour les années à venir.


Profitez de vos temps libres

Même s’il n’est pas question de mettre de côté vos vacances pour vous consacrer à vos affaires, il arrive que les périodes dites tranquilles au niveau des ventes en raison de l’absence de vos clients, vous offrent quand même du temps pour vous former à l’exemple de notre entreprise funéraire.

J’avais l’occasion de m’entretenir dernièrement avec un ancien joueur de hockey de la Ligue nationale qui jouait pour les Canadiens de Montréal dans les années 70, et celui-ci me disait que pendant ces années, les joueurs laissaient leurs patins de côté au mois d’avril ou mai pour les reprendre seulement en septembre pour le camp d’entraînement.

Les joueurs d’aujourd’hui se remettent à l’entraînement deux semaines après la saison. Ils s’entourent d’entraîneurs privés, de psychologues sportifs et de nutritionnistes pour s’assurer leur place pour la saison suivante.


Profitez-en pour faire le point…

Il est toujours bon lorsqu’on termine une période, soit un semestre ou un trimestre, d’analyser nos performances pour s’assurer que le marché dont on est responsable est bien exploité, quitte à modifier la fréquence de nos visites ou encore cibler de nouvelles clientèles susceptibles de nous permettre de continuer notre progression.

Au cours de la période très active, on se contente souvent d’éteindre les feux et on profite de la manne, sans souvent se préoccuper d’être plus efficace en modifiant notre façon de faire.

Il arrive que des nouvelles opportunités qui se sont développées au cours de l’année changent de nature, qu’un produit d’un concurrent a été discontinué, ou encore que des nouveaux produits dont votre organisation a fait l’acquisition ont intégré votre liste de produits et doivent être présentés à vos clients.

Cette période est également propice pour analyser la profitabilité de vos ventes, quitte à apporter des changements et vous assurer que vous n’êtes pas en train de vous faire dicter des lignes de conduite par vos concurrents.


Profitez-en pour innover

En vous interrogeant sur vos méthodes de travail, sur les actions de la concurrence, de même que sur vos objectifs, il est toujours possible de trouver un moyen de vous améliorer.

Votre argumentation est-elle à point? Les outils qui vous sont fournis par votre employeur et vos fournisseurs le sont-ils? Pouvez-vous utiliser davantage les salons d’exposition qui se tiennent dans votre industrie? Devriez-vous favoriser les
rencontres de groupes pour minimiser vos coûts et ainsi rejoindre un plus grand nombre de personnes?

Voilà autant de questions qu’un type qui aspire au succès doit se poser occasionnellement et la saison morte représente
peut-être l’un des moments les plus propices à cet effet.


Profitez-en pour décider

Lorsque je pars en vacances, il m’arrive d’écrire sur une liste 2 ou 3 décisions que je dois prendre et qui méritent réflexion.

Ça peut être une augmentation de vos prix, une addition ou une réduction de person-nel ou encore l’addition ou le retrait d’un produit ou d’un service de votre gamme actuelle.

Comme ces décisions risquent d’avoir une influence majeure dans le fonctionnement de votre organisation, il est bon de prendre un certain recul et éviter qu’elles soient prises trop rapidement sans en considérer les effets à long terme.

En les isolant pendant une période plus ou moins active, vous serez surpris de voir comment votre subconscient travaillera pour vous en vous permettant de prendre des décisions éclairées avec moins de stress.

Essayez… et Bonne « saison morte »!