Vous êtes-vous questionné sur la perception de vos clients sur votre approche?
Réalisez-vous jusqu’à quel point vos clients sont des ambassadeurs de votre entreprise quand on sait qu’un mécontent en parle à 11 personnes alors qu’une personne satisfaite en parle à 3?
Que dire du fait que pour chaque client qui se plaint, 26 n’ont pas osé le faire?
Êtes-vous sous l’impression que ces clients insatisfaits s’abstiennent de parler de vos « prouesses? »
Êtes-vous insensible au fait qu’une entreprisse ne perd que 9% de sa clientèle à cause de ses prix alors que 61% sont perdus à cause d’indifférence?
Avons-nous les moyens et le droit de ne pas choyer nos clients quand des dizaines de concurrents font des pieds et des mains pour se les accaparer?
Vos clients sont-ils traités comme des visiteurs… ou comme de la visite?
Leur donnez-vous envie de revenir et de vous référer ou provoquez-vous leur désappointement?
Leur servez-vous un compliment sincère ou si vous les traitez comme si vous leur étiez indifférent?
Ont-ils droit à votre plus beau sourire ou à votre air des mauvais jours?
Continuez-vous de parler à vos collègues lorsqu’un client entre dans votre établissement ou si vous vous rendez immédiatement disponible pour le servir?
Lorsque vous terminez une entrevue avec un client, vous donnez-vous la peine de le remercier de sa visite en l’invitant à revenir ou lui donnez-vous l’impression de lui avoir fait une faveur?
Faites-vous preuve de patience lorsque vous transigez avec lui ou lui faites-vous sentir qu’il abuse de votre temps?
Êtes-vous disponible à votre client lors de vos entrevues ou faites-vous plusieurs choses à la fois?
Acceptez-vous des appels téléphoniques à répétition pendant vos entrevues ou prenez-vous le soin de vous libérer?
Vous donnez-vous la peine d’en faire un peu plus qu’il en demande à l’occasion pour lui démontrer que vous tenez à lui?
Accueillez-vous ses demandes de bon gré ou avez-vous l’habitude de vous défiler dès que ça demande un effort de votre part?
Vous arrive-t-il de défendre votre client et de porter sa cause en appel auprès de vos fournisseurs et même de votre direction lorsque vous sentez que votre client est lésé?
Accueillez-vous ses suggestions avec empressement ou lui donnez-vous l’impression qu’il ne connaît rien ou que ce n’est pas de ses affaires?
Lui faites-vous sentir que vous êtes content de les recevoir?
Vos vêtements sont-ils de bon goût et de circonstance pour lui démontrer que sa visite vous est chère ou lui donnez-vous l’impression qu’il n’en valait pas la peine?
La prochaine fois que vous rencontrerez un client, dites-vous bien qu’il répond à l’invitation d’une référence, de votre publicité ou qu’il fait partie de ceux qui vous renouvellent leur confiance.
Traitez vos clients comme de la visite et choyez-les… car ils le méritent si vous voulez encore les mériter.
