Quand êtes-vous vulnérables aux approches de la concurrence?

Il est un fait connu qu’une clientèle ne nous est jamais acquise, même lorsqu’elle est liée par des ententes de plus ou moins longue durée.

Plusieurs éléments sont appelés à se produire où les habitudes des clients et leurs décisions seront remises en question et sur lesquelles vous n’exercez aucun contrôle.

1. Une fusion d’entreprises entraîne nécessairement des changements au niveau des politiques d’achat et votre acheteur se sent davantage obligé de justifier chacune des ses décisions. Il en ressort qu’il fera souvent appel à de nouveaux fournisseurs ou du moins à un plus grand nombre de soumissionnaires.

2. Un changement d’acheteur ou un changement au niveau des intervenants peu importe leurs fonctions, amène les mêmes phénomènes puisque ceux-ci sentent le besoin de se justifier ou encore ils profitent tout simplement de l’occasion pour se faire valoir et vous devrez en payer le prix.

3. Une rupture de stock oblige souvent votre client à recourir à d’autres fournisseurs qui profiteront sans doute de l’occasion pour se montrer sous leur meilleur jour en plus de faire réaliser à votre client qu’il s’expose à un certain risque en vous confiant ses affaires.

4. Lorsque les sommes impliquées dépassent un certain niveau il est évident que le choix du/des fournisseur/s revêt une plus grande importance et il est rare qu’on fera appel à une seule organisation.

5. Lorsqu’il y a urgence, les clients sont parfois obligés d’accepter des alternatives inhabituelles et à moins d’être en mesure de répondre à leur demande dans l’immédiat ou de leur offrir un substitut adéquat pour les dépanner, vous ne pourrez compter sur leur fidélité.

6. Lorsque la concurrence approche votre clientèle, il y aura nécessairement des comparaisons qui se feront et qui, tantôt vous avantageront, tantôt vous seront néfastes.

7. Les changements technologiques provoqueront un jour ou l’autre votre client sur certains aspects de son fonctionnement et vous pouvez vous attendre à ce que le doute qui est ainsi créé remette en cause certaines décisions, même lorsqu’elles sont liées par contrat avec votre organisation.

8. Les modes ou les tendances peuvent parfois vous surprendre car les clients deviennent encore plus émotifs au niveau de leurs achats et souvent très irrationnels.

9. Les périodes tranquilles permettent plus de temps à votre acheteur pour procéder et il en profite évidemment pour recevoir des fournisseurs ou encore visiter des entreprises.

10. La tenue d’un salon d’exposition important dans votre industrie a des répercussions puisque les nombreuses personnes qui le visitent reviennent chacun avec de nouvelles idées qu’ils feront valoir souvent à très court terme.

11. L’essai d’un produit ou d’un service concurrent vous rend très vulnérable car le seul fait que votre client l’ait accepté dénote une certaine insatisfaction de ce qu’il utilise actuellement.

12. Une nouvelle concurrence comme la présence accrue de la Chine chez nous ou l’arrivée d’un nouveau joueur local amènera votre client à être plus indépendant du fait qu’il est plus courtisé.

Ces réflexions ne devraient pas vous servir d’excuses à l’échec mais devraient vous inciter à vous rapprocher de votre clientèle.

C’est un fait que lorsque vos clients sont tentés de regarder ailleurs et que vous entretenez avec eux une excellente relation, il y a de fortes chances qu’ils vous offrent au moins l’occasion de vous défendre, de leur faire une nouvelle proposition ou de modifier votre offre.

Choyez-vous vos clients?

Vous êtes-vous récemment arrêté à la valeur inestimable que portent vos clients à la façon dont vous les traitez?

Vous êtes-vous questionné sur la perception de vos clients sur votre approche?

Réalisez-vous jusqu’à quel point vos clients sont des ambassadeurs de votre entreprise quand on sait qu’un mécontent en parle à 11 personnes alors qu’une personne satisfaite en parle à 3?

Que dire du fait que pour chaque client qui se plaint, 26 n’ont pas osé le faire?

Êtes-vous sous l’impression que ces clients insatisfaits s’abstiennent de parler de vos « prouesses? »

Êtes-vous insensible au fait qu’une entreprisse ne perd que 9% de sa clientèle à cause de ses prix alors que 61% sont perdus à cause d’indifférence?

Avons-nous les moyens et le droit de ne pas choyer nos clients quand des dizaines de concurrents font des pieds et des mains pour se les accaparer?

Vos clients sont-ils traités comme des visiteurs… ou comme de la visite?

Leur donnez-vous envie de revenir et de vous référer ou provoquez-vous leur désappointement?

Leur servez-vous un compliment sincère ou si vous les traitez comme si vous leur étiez indifférent?

Ont-ils droit à votre plus beau sourire ou à votre air des mauvais jours?

Continuez-vous de parler à vos collègues lorsqu’un client entre dans votre établissement ou si vous vous rendez immédiatement disponible pour le servir?

Lorsque vous terminez une entrevue avec un client, vous donnez-vous la peine de le remercier de sa visite en l’invitant à revenir ou lui donnez-vous l’impression de lui avoir fait une faveur?

Faites-vous preuve de patience lorsque vous transigez avec lui ou lui faites-vous sentir qu’il abuse de votre temps?

Êtes-vous disponible à votre client lors de vos entrevues ou faites-vous plusieurs choses à la fois?

Acceptez-vous des appels téléphoniques à répétition pendant vos entrevues ou prenez-vous le soin de vous libérer?

Vous donnez-vous la peine d’en faire un peu plus qu’il en demande à l’occasion pour lui démontrer que vous tenez à lui?

Accueillez-vous ses demandes de bon gré ou avez-vous l’habitude de vous défiler dès que ça demande un effort de votre part?

Vous arrive-t-il de défendre votre client et de porter sa cause en appel auprès de vos fournisseurs et même de votre direction lorsque vous sentez que votre client est lésé?

Accueillez-vous ses suggestions avec empressement ou lui donnez-vous l’impression qu’il ne connaît rien ou que ce n’est pas de ses affaires?

Lui faites-vous sentir que vous êtes content de les recevoir?

Vos vêtements sont-ils de bon goût et de circonstance pour lui démontrer que sa visite vous est chère ou lui donnez-vous l’impression qu’il n’en valait pas la peine?

La prochaine fois que vous rencontrerez un client, dites-vous bien qu’il répond à l’invitation d’une référence, de votre publicité ou qu’il fait partie de ceux qui vous renouvellent leur confiance.

Traitez vos clients comme de la visite et choyez-les… car ils le méritent si vous voulez encore les mériter.

Profitez de la « saison morte »...

Il y a quelques années, une entreprise qui offrait des services funéraires m’avait de-mandé de lui soumettre une date pour tenir un séminaire privé à l’intention de son personnel.

Lorsque je l’ai informée des seules dates que j’avais en disponibilité à ce moment-là, soit la semaine précédant la fête de Noël, on me répondit, à ma grande surprise, que c’était une excellente période pour eux puisque c’était la « saison morte » dans leur domaine.

On m’a alors expliqué que les personnes âgées décèdent généralement à la fin de l’été, qu’elles ne sont souvent pas tentées d’entreprendre une nouvelle fois l’hiver et se laissent plus ou moins mourir.

La même chose se produit à l’occasion des Fêtes où elles souhaitent passer une dernière fois cette période de réjouissances auprès de leur famille et par la suite elles cessent en quelque sorte de combattre pour leur santé, voire leur vie.

En plus de me démontrer que la volonté est très puissante, ceci m’a fait réaliser que pendant la période qu’on appelle la « saison morte », il y a quand même des choses à faire pour continuer votre évolution et atteindre vos objectifs professionnels.

Profitez des urgences

La période des vacances amène la plupart du temps des changements parmi les personnes qui sont responsables des achats ou encore de l’approvisionnement en général et provoque souvent plus d’erreurs qu’en temps normal. La marchandise a été

commandée tardivement, des erreurs se sont produites dans l’identification des produits ou encore dans les quantités commandées.

Il est donc très important que vous soyez plus indulgent que d’habitude dans ces périodes où le personnel de vos clients a le plus besoin d’aide. C’est une opportunité qui vous est offerte de vous rapprocher de votre propre clientèle en devenant un peu plus indispensable.

D’autre part, les gens qui rencontrent des urgences et qui ne sont pas habitués de commander ignorent souvent où se diriger, et il n’est pas rare qu’ils fassent appel à des fournisseurs qui ne font pas partie de leur liste habituelle.

Vous avez donc tout avantage à leur laisser savoir votre disponibilité, soit par un envoi postal ou une communication téléphonique. Vous pourrez ainsi profiter de cette manne temporaire qui pourra prendre éventuellement des allures de permanence.

Profitez des absences

Lorsqu’on travaille pour une entreprise dans le domaine de la distribution, de la repré-sentation, de la vente, ou une entreprise manufacturière, on doit contacter non seulement celui qui a le titre d’acheteur, mais les personnes qui sont impliquées dans la prise de décision, notamment : l’utilisateur, le superviseur du département où vos pro-duits seront utilisés, de même que les personnes qui contribuent à l’usage du produit, tels les gens de service et les responsables des finances.

Il vous est sûrement arrivé de vous buter à un acheteur qui refuse, pour différentes raisons, de vous laisser rencontrer les chefs de département par insécurité ou encore parce qu’il ne voit pas la nécessité que vous rencontriez ces gens, quand ce n’est tout simplement parce qu’il veut exercer un contrôle sur toutes les transactions faites par son organisation.

Il vous sera donc possible, dans certaines circonstances, de profiter de son absence, (avec beaucoup de doigté et de savoir-vivre) pour contacter et même rencontrer les autres personnes qui gravitent autour des achats pour vous en faire des alliés pour les années à venir.

Profitez de vos temps libres

Même s’il n’est pas question de mettre de côté vos vacances pour vous consacrer à vos affaires, il arrive que les périodes dites tranquilles au niveau des ventes en raison de l’absence de vos clients, vous offrent quand même du temps pour vous former à l’exemple de notre entreprise funéraire.

J’avais l’occasion de m’entretenir dernièrement avec un ancien joueur de hockey de la Ligue nationale qui jouait pour les Canadiens de Montréal dans les années 70, et celui-ci me disait que pendant ces années, les joueurs laissaient leurs patins de côté au mois d’avril ou mai pour les reprendre seulement en septembre pour le camp d’entraînement.

Les joueurs d’aujourd’hui se remettent à l’entraînement deux semaines après la saison. Ils s’entourent d’entraîneurs privés, de psychologues sportifs et de nutritionnistes pour s’assurer leur place pour la saison suivante.

Profitez-en pour faire le point…

Il est toujours bon lorsqu’on termine une période, soit un semestre ou un trimestre, d’analyser nos performances pour s’assurer que le marché dont on est responsable est bien exploité, quitte à modifier la fréquence de nos visites ou encore cibler de nouvelles clientèles susceptibles de nous permettre de continuer notre progression.

Au cours de la période très active, on se contente souvent d’éteindre les feux et on profite de la manne, sans souvent se préoccuper d’être plus efficace en modifiant notre façon de faire.

Il arrive que des nouvelles opportunités qui se sont développées au cours de l’année changent de nature, qu’un produit d’un concurrent a été discontinué, ou encore que des nouveaux produits dont votre organisation a fait l’acquisition ont intégré votre liste de produits et doivent être présentés à vos clients.

Cette période est également propice pour analyser la profitabilité de vos ventes, quitte à apporter des changements et vous assurer que vous n’êtes pas en train de vous faire dicter des lignes de conduite par vos concurrents.

Profitez-en pour innover

En vous interrogeant sur vos méthodes de travail, sur les actions de la concurrence, de même que sur vos objectifs, il est toujours possible de trouver un moyen de vous améliorer.

Votre argumentation est-elle à point? Les outils qui vous sont fournis par votre employeur et vos fournisseurs le sont-ils? Pouvez-vous utiliser davantage les salons d’exposition qui se tiennent dans votre industrie? Devriez-vous favoriser les

rencontres de groupes pour minimiser vos coûts et ainsi rejoindre un plus grand nombre de personnes?

Voilà autant de questions qu’un type qui aspire au succès doit se poser occasionnellement et la saison morte représente

peut-être l’un des moments les plus propices à cet effet.

Profitez-en pour décider

Lorsque je pars en vacances, il m’arrive d’écrire sur une liste 2 ou 3 décisions que je dois prendre et qui méritent réflexion.

Ça peut être une augmentation de vos prix, une addition ou une réduction de person-nel ou encore l’addition ou le retrait d’un produit ou d’un service de votre gamme actuelle.

Comme ces décisions risquent d’avoir une influence majeure dans le fonctionnement de votre organisation, il est bon de prendre un certain recul et éviter qu’elles soient prises trop rapidement sans en considérer les effets à long terme.

En les isolant pendant une période plus ou moins active, vous serez surpris de voir comment votre subconscient travaillera pour vous en vous permettant de prendre des décisions éclairées avec moins de stress.

Essayez… et Bonne « saison morte »!

Négociation ou prostitution?

La négociation d'un prix est peut-être, de toutes les activités d’une vente, celle qui requiert le plus de stratégie. En effet, l'absence de technique peut vous faire perdre beaucoup plus que vous ne pourriez gagner en volume de ventes.

Lorsque vous commencez à réduire vos prix, c'est un peu comme lorsque la rouille s'installe sur votre automobile, il n’y a plus de fin.

Voici les conséquences néfastes d'une telle pratique:

1. La perte de crédibilité à l’égard du client.

2. La perte de profits et de ventes pour votre entreprise.

3. La dépendance face à votre client pour l'avenir.

4. L'insécurité face aux clients qui vous seront référés dans l'avenir.

5. La réaction agressive possible de vos concurrents.

6. La perte de confiance que vous développerez envers votre prix.

7. La dépréciation de votre produit ou de votre service et de votre commerce.

8. La perte de revenus (lorsque vous êtes payé à commission).

9. La dépréciation de votre produit/service face aux autres qui font partie de votre gamme.

10. L'habitude que vous développerez chez vos clients deviendra éventuellement un acquis.

11. La perte possible de fournisseurs actuels et éventuels puisque certains manufacturiers ou grossistes refuseront de vous

donner leur ligne de produits en distribution pour ne pas risquer de gâcher ou déséquilibrer leur réseau de vente.

12. Le fait d'accorder des escomptes diminue souvent vos profits de façon tellement considérable qu'il vous rend incapable

d'assurer un service adéquat.

13. Le fait d'accorder des escomptes vous permet rarement une diminution équivalente de vos coûts, si bien que pour en arriver

à générer un profit acceptable, vous devez réduire le service qualitativement et quantitativement à tel point que votre

réputation en sera affectée.

14. Lorsqu’un client contacte votre établissement pour une deuxième fois et qu’il s’adresse à une autre personne qui lui soumet

un prix différent, vous perdez la face de même que la confiance du client.

15. Le risque que vos clients se rencontrent et s’échangent de l’information concernant vos prix vous placera éventuellement

dans l’embarras, en plus de miner votre crédibilité.

Je peux comprendre la tentation à baisser ses prix et je ne prétends pas que vous ne devriez jamais le faire, mais soyez toujours conscients des conséquences.

Bonne négociation !