Il vous est sûrement arrivé de vous demander si le client avait toujours raison et qu’on devait se plier à ses demandes sans le questionner pour ne pas risquer de le décevoir ou même de le perdre.
S’il est vrai que le client est de plus en plus exposé à différentes solutions, il ne connaît pas toujours toutes les facettes de ses besoins ni la totalité des solutions qui s’offrent à lui.
Le problème est d’autant plus sérieux dans le domaine industriel où la demande d’un employé ou d’un dirigeant est souvent filtrée par plusieurs niveaux d’intervention avant d’atterrir sur le bureau de l’acheteur ou de l’un de ses assistants qui tentera de faire l’achat au prix le plus bas pour démontrer sa compétence et justifier son poste.
Vous devez donc intervenir auprès du plus grand nombre de gens possibles chez votre client pour vous assurer de leur appui et éviter qu’ils travaillent contre vous.
Verriez-vous un médecin prescrire un médicament à quelqu’un sans d’abord s’enquérir de la nature de sa maladie ni sur les symptômes qui se manifestent et les circonstances où ça s’est produit?
Le verriez-vous proposer un traitement sans questionner l’âge de son patient, son occupation, son style de vie et l’environnement dans lequel il évolue?
Peut-on s’imaginer qu’un professionnel digne de ce nom puisse intervenir dans le dossier d’un patient sans consulter son dossier médical pour éviter entre autres de lui prescrire un traitement qui pourrait nuire ou annuler les effets d’une médication précédente?
La réponse est évidente et nous ne pourrions faire confiance à un tel individu ni le recommander à personne. Il est même probable que son ordre professionnel sévirait à son endroit et qu’une telle pratique ne saurait être tolérée.
Ceci m’amène à vous parler des nombreux cas où l’on répond à une demande d’un client sans se soucier de son besoin, de ses attentes et de ses préoccupations à court et à long termes en prétextant que le client sait ce qu’il veut.
Beaucoup de gens veulent perdre du poids en 15 jours sans se soucier des effets négatifs à long terme. Les aide-t-on réellement en répondant la leur demande sans tenter de les convaincre d’agir différemment, même si ça nécessite de les convaincre d’utiliser des méthodes plus coûteuses et plus longues pour arriver à leurs fins.
La période des impôts que nous venons à peine de compléter me suggère d’ailleurs un exemple qui nous amène à réfléchir.
Supposons qu’un individu appelle son courtier pour lui demander de lui réserver 100 000$ dans un fonds sur la haute technologie qui semble destiné à grimper rapidement selon ses informations.
Si le client possède un portefeuille de 2 millions qui offre un bon équilibre, le conseiller peut probablement agir sans même questionner son client outre mesure.
Cependant si le client possède un portefeuille de 75 000$ au moment de sa demande, il y a fort à parier que son courtier tentera de modifier ses plans pour lui assurer une certaine sécurité ou du moins minimiser ses risques.
Je vous invite à vous questionner sérieusement sur cette partie de votre travail qui consiste à recommander à vos clients des solutions qui puissent à l’occasion être différentes de leurs attentes.
Je vous suggère cependant de ne pas vous fier uniquement sur vos feelings personnels. En vous servant de vos expériences et celles de vos collègues auprès de cas semblables pour tirer vos conclusions et développer votre stratégie, vous en sortirez gagnant et vos chances de satisfaire vos clients n’en seront que meilleures.
