Le traitement des plaintes est l’une des missions les plus délicates qui peut vous être confiée par votre organisation et elle requiert beaucoup de doigté et de tact.
Cela représente une double opportunité, c’est-à-dire celle de conserver votre client et tout ce que cela implique de retombées à court, moyen et long terme, et également l’occasion de corriger une lacune dans vos opérations.
Il faut vous souvenir que l’objectif n’est pas de gagner une bataille, mais bien de gagner la guerre; c’est-à-dire conserver votre client.
Des études démontrent que lorsque vous traitez une plainte à la satisfaction du client dans un délai acceptable pour le client, vous avez 90% des chances de le conserver alors que celles-ci diminuent à 55% lorsque vous le faites avec un retard que le client juge inacceptable.
Si l’on tient compte qu’un client content en fait part à trois personnes et qu’un mécontent en parle à onze, il est extrêmement important que vous arrêtiez l’hémorragie qui risque de se produire, si vous ne prenez pas les mesures nécessaires. Vous n’avez qu’à songer aux affaires répétées de votre client pour les prochaines années de même qu’à celles générées par ses références pour vous convaincre de lui consacrer toute votre attention.
D’autre part, des études révèlent que pour chaque client qui se plaint, vingt-six n’ont pas osé le faire, et il est donc probable qu’en tenant compte de ses remarques, vous serez à même de découvrir des façons d’améliorer votre produit ou votre service.Il serait donc très maladroit de votre part d’ignorer les remarques de votre client ou, ce qui serait pire, de tenter de le culpabiliser.
En dernière instance, même si à court terme le fait de recevoir des plaintes représente un risque que vous devez tenter d’éviter, il faut quand même considérer que c’est là une excellente opportunité de démontrer votre professionnalisme et la valeur de votre service.
En agissant de la bonne façon, vous permettez souvent à votre organisation de faire un pas en avant.
par Simon St-Hilaire
