Qui n’a pas souri ou ragé en entendant ces phrases désormais célèbres lors de ses visites chez le dépanneur du coin ou encore chez McDonald qui fut la première organisation à le faire de façon systématique?
Pour ma part, ces phrases qui ont pratiquement immortalisé la « vente complémentaire » me réjouissent car elles illustrent parfaitement une étape très importante d’une entrevue de vente où le vendeur va au-delà de la demande exprimée par le client.
Devrait-on s’en offusquer? Dites-moi pourquoi.
Commençons d’abord par le 6-49. On dit depuis toujours dans le monde de l’assurance que l’assurance-vie « se vend » alors que l’assurance-dommages « s’achète ».
Vous avez deviné qu’on n’est pas tous convaincus de l’importance de l’assurance-vie alors que la majorité d’entre nous avons réclamé au moins une fois en ce qui a trait à l’assurance dommages. Même que dans ce dernier cas, nous aurions probablement acheté une protection incomplète n’eût été de la vigilance de l’assureur qui nous a proposé des clauses additionnelles.
Pour en revenir au 6-49, je suis porté à dire que ça « s’achète » par des consommateurs qui se précipitent chez le dépanneur dès que les billets sont disponibles et que ça « se vend » par l’entremise du personnel qui suit son rituel à la lettre en vous la proposant.
Il n’est pas de mon intention de vous réconcilier avec cette politique, mais avez-vous déjà songé au nombre de gagnants issus de cette initiative? Je n’ai, à ce jour, jamais rencontré l’un de ces gagnants qui s’en est plaint.
D’autre part, il serait souhaitable pour le bien du commerçant et la satisfaction de la clientèle que lorsque les gens vous reconnaissent comme quelqu’un qui refuse régulièrement des billets de loterie, ils vous offrent d’autres produits complémentaires. N’en ont-ils pas des centaines à vous proposer qui vous seraient plus utiles ?
N’aimeriez-vous pas qu’on vous avise que le journal du matin vient juste de vous être livré lorsqu’il est 3h00 de la nuit?
Le pain frais, les pâtés à la viande et les beignes qui sortent à peine du four ne contribueraient-ils pas à vous régaler?
Comme vous pouvez le constater, on peut aimer ou détester cette approche commerciale dépendamment du côté où l’on se place. Comme toute technique de communication, cela demande du jugement pour bien l’appliquer.
Pour ce qui est « du chausson » de McDonald, je trouve personnellement que cette approche est plus acceptable aux yeux des clients puisque le produit proposé est en quelque sorte le prolongement du premier item commandé et donc une suite logique. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien que 60% des clients optent pour un item supplémentaire.
Regardons maintenant cette même politique appliquée à d’autres domaines de vente et vous verrez que le personnel qui ne propose pas l’item complémentaire de façon sys-tématique prive son employeur de revenus importants en plus de priver ses clients.
Il est un fait que lorsqu’on s’achète un habit, on possède rarement les accessoires et/ou la chemise de la bonne couleur qui complèteraient parfaitement notre nouvel ensemble et augmenteraient du même coup sa qualité et notre satisfaction de le porter.
Avez-vous remarqué comment un beau foulard ajoute une touche spéciale et un « look » particulier à un manteau, quelque soit le prix de ce dernier?
J’imagine mal quelqu’un qui achèterait une nouvelle auto et se contenterait de pneus usagers.
Aimeriez-vous acheter un cadeau sans qu’on vous propose un emballage spécial et une carte de souhaits?
Lorsque vient le temps de faire réparer une auto, un bicycle, un téléviseur ou un système de son, n’est-on pas fier d’avoir eu la brillante idée d’accepter la recommandation du vendeur de se prévaloir d’une garantie? Il nous arrive par contre d’être déçu dans le cas contraire.
Vous est-il arrivé au moment où vous veniez pour utiliser votre nouveau téléphone cellulaire, que vous soyez incapable de vous en servir parce que vous manquiez de piles nécessaires à son fonctionnement?
Ceux qui vivent de la vente, peu importe le domaine où ils oeuvrent, sont tous à même de constater que le client ignore souvent une partie de ses besoins. Il est donc de leur devoir de suggérer et de recommander des produits, des services ou des options supplémentaires, sans quoi ils privent leurs clients et s’exposent à les perdre.
Je vous laisse sur ces pensées et je souhaite que les vendeurs fassent leur travail de façon responsable afin que les consommateurs puissent être satisfaits de leurs achats.
par Simon St-Hilaire
