Donnez-vous la chance de vendre

Je ne vous apprends rien en vous disant que le métier de vendeur (peu importe le titre qu’on vous a donné) est l’un des plus fascinant à cause des opportunités qu’il offre de se mesurer, de se dépasser et de se réaliser sur une base quotidienne.

Je ne vous surprendrai certainement pas non plus en vous rappelant que ces occasions de relever des défis et l’importance de vôtre rôle au sein de votre organisation ne sont pas absentes de difficultés dans un contexte où la concurrence est toujours aux aguets pour contrer vos efforts et déjouer votre stratégie.

Ces obstacles parsemés sur votre chemin sont autant de chances de grandir et de vous améliorer et il ne faudrait pas que vous tentiez de vous déculpabiliser en cherchant des excuses à chaque fois où les résultats de vos efforts ne sont pas à la hauteur de vos attentes.

Ce comportement et cette tendance à vous retrancher derrière des explications ne vous conduiront nulle part et cela contribuera même à diminuer votre confiance personnelle et vous finirez par vous enliser.

Réalisez-vous qu’en pointant votre organisation, vos produits et vos services, vos collègues, votre industrie, la concurrence et le marché quand ce n’est pas le gouvernement vous vous attaquez à des fantômes puisque dans la plupart des cas vous ne pourrez rien changer?

Il en est tout autrement lorsque vous acceptez vos responsabilités et que vous questionnez votre propre comportement que vous avez le pouvoir de modifier et vous êtes même le seul à pouvoir le faire.

Vous seriez-vous laissé entraîner dans des mauvaises habitudes?

Avez-vous démontré suffisamment d’enthousiasme dans votre démonstration pour influencer favorablement votre client?

Aviez-vous choisi adéquatement vos arguments pour contrer les réticences de votre client?

Votre tenue et votre apparence vous donnaient-elles des allures de gagnant ou de perdant?

Étiez-vous personnellement convaincu que votre client réalisait une bonne affaire en acceptant votre proposition?

Avez-vous sous estimé le client dans sa capacité de payer ou l’ampleur de son projet?

Avez-vous campé le rôle de vendeur ou avez-vous plutôt adopté celui d’un acheteur?

Avez-vous fait bon usage de tous les accessoires dont vous disposez pour communiquer avec votre client?

De nombreuses études ont révélé que c’est l’attitude d’un individu qui façonne son succès dans 85% des cas et vous devinez facilement qu’il en est de même pour ses insuccès.

À vous de choisir.

Êtes-vous dans le « show business »?

Dans cette question qui vous est adressée se trouvent deux mots qui en disent long et qui sont pleins de conséquences.

Le « show »…, c’est de plaire aux gens et «la business »…, il faut que ce soit payant.

Dans le cas où vous fixez vos prix, honoraires à un niveau élevé, vous vous devez de faire l’impossible pour offrir un service qui plaise en tous points à votre clientèle pour espérer la conserver.

Devinez ce qui arrive lorsqu’il y a un déséquilibre entre ces deux facteurs.

En fixant vos prix, honoraires à un niveau élevé, vous contribuez à créer des attentes plus élevées chez vos clients. Le moindrement que vous manquerez à vos obligations en négligeant d’offrir un service impeccable à votre clientèle, vous risquez de la perdre et d’y laisser votre réputation puisqu’un client mécontent en parle à onze personnes.

Cela pourrait éventuellement sonner le glas de votre entreprise et vous ne devriez pas vous en surprendre outre mesure car la concurrence se fera un plaisir de vous remplacer.

Il arrive que des chefs d’entreprises soient trop gourmands lorsqu’il s’agit de budgéter les profits anticipés et très enclins à réduire la qualité et la quantité de services pour y parvenir. Il est en effet très facile de réduire le nombre d’employés sans se soucier du fait que le client doive attendre pour être servi.

En vous contentant de 3 lignes téléphoniques plutôt que 5 sous prétexte qu’elles ne seraient utiles qu’en période de pointe, vous prenez un pari dangereux car votre clientèle pourrait être perturbée dans un moment où elle ne peut attendre et serait par conséquent plutôt vulnérable.

Comment vous sentez-vous lorsque vous devez faire la file à l’une des trois caisses qui sont en opération et que soudainement on ferme l’une d’elles parce qu’un employé s’en va à sa pause et on vous invite à vous aligner derrière ceux qui parfois sont arrivés après vous, sans se soucier des retards et des inconvénients que ça pourrait vous causer?

Que dire également des employés qui manquent totalement de souplesse pour ne pas dire de jugement en s’en tenant aux règlements de la maison ou à leur description de tâches au pied de la lettre plutôt que d’y aller de certaines initiatives à l’occasion?

Ne pourrait-on pas par exemple, s’offrir pour vous reconduire à votre auto lorsqu’il pleut ou encore de vous prêter un parapluie?

Ne croyez-vous pas logique d’aller un peu au-delà des politiques lorsqu’il s’agit d’aider une personne âgée qui est souvent dépourvue lorsqu’il s’agit de faire des achats ou même de transporter ses paquets?

Vous est-il arrivé de demander un renseignement à un vendeur qui s’est contenté de vous dire qu’il ne le savait pas en vous donnant l’impression que vous le dérangiez?

Il lui aurait souvent été facile de s’informer auprès d’un collègue ou de téléphoner pour obtenir une réponse sans pour autant négliger son travail.

Revenons maintenant sur le deuxième groupe de personnes qui font tout pour plaire à la clientèle sans se soucier de la profitabilité de l’entreprise.

• Ils vous recommandent de retarder votre achat sous prétexte que l’article convoité viendra en vente sous peu.

• Ils vous accordent des prix de quantités alors que vos achats ne le justifient pas.

• Ils vous offrent un service supplémentaire sans le facturer.

• Ils réduisent le nombre d’heures travaillées lorsque vient le temps de les facturer.

• Ils vont jusqu’à vous recommander d’acheter ailleurs certains produits sous prétexte qu’ils sont moins chers chez le

concurrent.

• Ils accordent un prix réduit à un client même si la promotion est terminée.

• Ils vous accordent la priorité au niveau des livraisons et du service pour vous faire plaisir sans tenir compte des

engagements déjà pris par leur entreprise.

• Ils vont par exemple vous offrir de réparer votre automobile ou tout autre équipement en dehors des heures de travail à

moindre coût sans se soucier qu’ils volent pour ainsi dire leur employeur.

Dans quel groupe êtes-vous?

Observez votre entreprise avec vos yeux de client

Lorsque nous travaillons auprès de notre clientèle, nous oublions trop souvent que nous sommes également les clients de quelqu’un. Au fil des ans, le nombre de fois où nous avons joué notre rôle de client devrait faire de nous des experts sur du service à la clientèle.

En tant que client, vous avez été mal ou bien servi plus d’une fois. Vous savez ce que vous voulez et surtout ce que vous ne voulez pas. Vous savez aussi comment l’attitude négative ou positive d’un fournisseur peut vous influencer. Ces expériences doivent vous servir de leçon dans votre travail quotidien.

Vous savez parfaitement ce que vous devez faire pour offrir un bon service, mais ce qui est difficile, c’est de le faire avec rigueur et constance. Prenez quelques secondes pour vous rappeler une expérience positive que vous avez vécue en tant que client. On vous a bien traité, on vous a donné l’heure juste, vous vous êtes senti quelqu’un de spécial. Rien d’extraordinaire, me direz-vous, mais suffisamment pour en faire une expérience agréable dont vous aimerez vous souvenir.

Lorsque vous songez à cette expérience, vous pensez à la personne et non au produit. Le secret du service à la clientèle, c’est vous.

Quand vous négligez d’offrir un bon service, vous êtes la première personne pénalisée, puisque lorsque vous prenez votre tâche au sérieux et que vous accomplissez un bon tra-vail, vous vous sentez plus fier face à vos employeurs, vos collègues et face à vous-même. Le respect amène le respect, et si vous respectez vos clients et les traitez avec soin, cela vous sera rendu. Vous en retirerez également des dividendes puisque les entreprises ont tendance à récompenser ceux qui donnent un bon service et sont plus aptes à leur offrir des promotions.

Bref, accordez votre priorité à vos clients dans tout ce que vous faites et rappelez-vous que le service à la clientèle ne fait pas vendre, il fait revendre.

Simon St-Hilaire