Possédez-vous l'ingrédient des gagnants?

Vous êtes­-vous déjà demandé pourquoi certains individus semblent toujours avoir une coche au-dessus des autres?

Que ce soit dans la vitesse d’exécution ou dans la qualité de leur travail, ils trouvent toujours le moyen de se démarquer.

On a tous assisté à des courses où un participant sort de nulle part pour rejoindre le peloton et finalement remporter la victoire alors que rien ne laissait présager un tel dénouement.

Combien de fois avons­-nous vu des athlètes rebondir après une défaite?

Vous êtes-­vous demandé comment des politiciens font pour se relever d’un revers cinglant pour se lancer de nouveau à la recherche du pouvoir?

Que dire de ceux qui, suite à une faillite, se sont relevés pour bâtir des empires à succès?

Ces gens semblent tous habités d’une fierté indélébile qui leur colle à la peau comme une seconde nature et font l’objet de notre admiration.

On dit qu’en publicité écrite la couleur augmente le degré d’efficacité d’une annonce de 60%. N’êtes­vous pas d’avis que la fierté donne du lustre à chacune de nos qualités et multiplie leur puissance?

• Ça nous incite à nous fixer des objectifs élevés.
• Ça nous stimule à les dépasser.
• Ça nous incite à voir les obstacles comme des défis.
• Ça nous aide à ne pas nous laisser abattre face aux épreuves.
• Ça nous incite à nous relever face aux coups durs.
• Ça nous empêche de nous plaindre à propos de tout et de rien.
• Ça nous incite à compter sur nous­ même plutôt que sur les autres.
• Ça nous rend responsable.
• Ça nous fait détester l’échec.
• Ça nous stimule à nous mesurer aux meilleurs.
• Ça nous stimule à ne pas accepter un«non»comme réponse.
• Ça nous incite à persévérer lorsque les résultats se font attendre.
• Ça nous incite à nous former pour éviter de nous faire dépasser.
• Ça nous incite à nous habiller comme des gagnants et à se conduire en gagnant. 
• Ça risque fort de nous établir une réputation de gagnant...

Ça vous tente d’essayer???

Quand êtes-vous vulnérables aux approches de la concurrence?

Il est un fait connu qu’une clientèle ne nous est jamais acquise, même lorsqu’elle est liée par des ententes de plus ou moins longue durée.

Plusieurs éléments sont appelés à se produire où les habitudes des clients et leurs décisions seront remises en question et sur lesquelles vous n’exercez aucun contrôle.

1. Une fusion d’entreprises entraîne nécessairement des changements au niveau des politiques d’achat et votre acheteur se sent davantage obligé de justifier chacune des ses décisions. Il en ressort qu’il fera souvent appel à de nouveaux fournisseurs ou du moins à un plus grand nombre de soumissionnaires.

2. Un changement d’acheteur ou un changement au niveau des intervenants peu importe leurs fonctions, amène les mêmes phénomènes puisque ceux-ci sentent le besoin de se justifier ou encore ils profitent tout simplement de l’occasion pour se faire valoir et vous devrez en payer le prix.

3. Une rupture de stock oblige souvent votre client à recourir à d’autres fournisseurs qui profiteront sans doute de l’occasion pour se montrer sous leur meilleur jour en plus de faire réaliser à votre client qu’il s’expose à un certain risque en vous confiant ses affaires.

4. Lorsque les sommes impliquées dépassent un certain niveau il est évident que le choix du/des fournisseur/s revêt une plus grande importance et il est rare qu’on fera appel à une seule organisation.

5. Lorsqu’il y a urgence, les clients sont parfois obligés d’accepter des alternatives inhabituelles et à moins d’être en mesure de répondre à leur demande dans l’immédiat ou de leur offrir un substitut adéquat pour les dépanner, vous ne pourrez compter sur leur fidélité.

6. Lorsque la concurrence approche votre clientèle, il y aura nécessairement des comparaisons qui se feront et qui, tantôt vous avantageront, tantôt vous seront néfastes.

7. Les changements technologiques provoqueront un jour ou l’autre votre client sur certains aspects de son fonctionnement et vous pouvez vous attendre à ce que le doute qui est ainsi créé remette en cause certaines décisions, même lorsqu’elles sont liées par contrat avec votre organisation.

8. Les modes ou les tendances peuvent parfois vous surprendre car les clients deviennent encore plus émotifs au niveau de leurs achats et souvent très irrationnels.

9. Les périodes tranquilles permettent plus de temps à votre acheteur pour procéder et il en profite évidemment pour recevoir des fournisseurs ou encore visiter des entreprises.

10. La tenue d’un salon d’exposition important dans votre industrie a des répercussions puisque les nombreuses personnes qui le visitent reviennent chacun avec de nouvelles idées qu’ils feront valoir souvent à très court terme.

11. L’essai d’un produit ou d’un service concurrent vous rend très vulnérable car le seul fait que votre client l’ait accepté dénote une certaine insatisfaction de ce qu’il utilise actuellement.

12. Une nouvelle concurrence comme la présence accrue de la Chine chez nous ou l’arrivée d’un nouveau joueur local amènera votre client à être plus indépendant du fait qu’il est plus courtisé.

Ces réflexions ne devraient pas vous servir d’excuses à l’échec mais devraient vous inciter à vous rapprocher de votre clientèle.

C’est un fait que lorsque vos clients sont tentés de regarder ailleurs et que vous entretenez avec eux une excellente relation, il y a de fortes chances qu’ils vous offrent au moins l’occasion de vous défendre, de leur faire une nouvelle proposition ou de modifier votre offre.

La motivation ne commence jamais trop jeune!

Je sais que plusieurs d'entres-vous l'ont déjà vu mais je tenais à vous le partager.

Le client connaît-il vraiment ses besoins

Il vous est sûrement arrivé de vous demander si le client avait toujours raison et qu’on devait se plier à ses demandes sans le questionner pour ne pas risquer de le décevoir ou même de le perdre.

S’il est vrai que le client est de plus en plus exposé à différentes solutions, il ne connaît pas toujours toutes les facettes de ses besoins ni la totalité des solutions qui s’offrent à lui.

Le problème est d’autant plus sérieux dans le domaine industriel où la demande d’un employé ou d’un dirigeant est souvent filtrée par plusieurs niveaux d’intervention avant d’atterrir sur le bureau de l’acheteur ou de l’un de ses assistants qui tentera de faire l’achat au prix le plus bas pour démontrer sa compétence et justifier son poste.

Vous devez donc intervenir auprès du plus grand nombre de gens possibles chez votre client pour vous assurer de leur appui et éviter qu’ils travaillent contre vous.

Verriez-vous un médecin prescrire un médicament à quelqu’un sans d’abord s’enquérir de la nature de sa maladie ni sur les symptômes qui se manifestent et les circonstances où ça s’est produit?

Le verriez-vous proposer un traitement sans questionner l’âge de son patient, son occupation, son style de vie et l’environnement dans lequel il évolue?

Peut-on s’imaginer qu’un professionnel digne de ce nom puisse intervenir dans le dossier d’un patient sans consulter son dossier médical pour éviter entre autres de lui prescrire un traitement qui pourrait nuire ou annuler les effets d’une médication précédente?

La réponse est évidente et nous ne pourrions faire confiance à un tel individu ni le recommander à personne. Il est même probable que son ordre professionnel sévirait à son endroit et qu’une telle pratique ne saurait être tolérée.

Ceci m’amène à vous parler des nombreux cas où l’on répond à une demande d’un client sans se soucier de son besoin, de ses attentes et de ses préoccupations à court et à long termes en prétextant que le client sait ce qu’il veut.

Beaucoup de gens veulent perdre du poids en 15 jours sans se soucier des effets négatifs à long terme. Les aide-t-on réellement en répondant la leur demande sans tenter de les convaincre d’agir différemment, même si ça nécessite de les convaincre d’utiliser des méthodes plus coûteuses et plus longues pour arriver à leurs fins.

La période des impôts que nous venons à peine de compléter me suggère d’ailleurs un exemple qui nous amène à réfléchir.

Supposons qu’un individu appelle son courtier pour lui demander de lui réserver 100 000$ dans un fonds sur la haute technologie qui semble destiné à grimper rapidement selon ses informations.

Si le client possède un portefeuille de 2 millions qui offre un bon équilibre, le conseiller peut probablement agir sans même questionner son client outre mesure.

Cependant si le client possède un portefeuille de 75 000$ au moment de sa demande, il y a fort à parier que son courtier tentera de modifier ses plans pour lui assurer une certaine sécurité ou du moins minimiser ses risques.

Je vous invite à vous questionner sérieusement sur cette partie de votre travail qui consiste à recommander à vos clients des solutions qui puissent à l’occasion être différentes de leurs attentes.

Je vous suggère cependant de ne pas vous fier uniquement sur vos feelings personnels. En vous servant de vos expériences et celles de vos collègues auprès de cas semblables pour tirer vos conclusions et développer votre stratégie, vous en sortirez gagnant et vos chances de satisfaire vos clients n’en seront que meilleures.

Donnez-vous la chance de vendre

Je ne vous apprends rien en vous disant que le métier de vendeur (peu importe le titre qu’on vous a donné) est l’un des plus fascinant à cause des opportunités qu’il offre de se mesurer, de se dépasser et de se réaliser sur une base quotidienne.

Je ne vous surprendrai certainement pas non plus en vous rappelant que ces occasions de relever des défis et l’importance de vôtre rôle au sein de votre organisation ne sont pas absentes de difficultés dans un contexte où la concurrence est toujours aux aguets pour contrer vos efforts et déjouer votre stratégie.

Ces obstacles parsemés sur votre chemin sont autant de chances de grandir et de vous améliorer et il ne faudrait pas que vous tentiez de vous déculpabiliser en cherchant des excuses à chaque fois où les résultats de vos efforts ne sont pas à la hauteur de vos attentes.

Ce comportement et cette tendance à vous retrancher derrière des explications ne vous conduiront nulle part et cela contribuera même à diminuer votre confiance personnelle et vous finirez par vous enliser.

Réalisez-vous qu’en pointant votre organisation, vos produits et vos services, vos collègues, votre industrie, la concurrence et le marché quand ce n’est pas le gouvernement vous vous attaquez à des fantômes puisque dans la plupart des cas vous ne pourrez rien changer?

Il en est tout autrement lorsque vous acceptez vos responsabilités et que vous questionnez votre propre comportement que vous avez le pouvoir de modifier et vous êtes même le seul à pouvoir le faire.

Vous seriez-vous laissé entraîner dans des mauvaises habitudes?

Avez-vous démontré suffisamment d’enthousiasme dans votre démonstration pour influencer favorablement votre client?

Aviez-vous choisi adéquatement vos arguments pour contrer les réticences de votre client?

Votre tenue et votre apparence vous donnaient-elles des allures de gagnant ou de perdant?

Étiez-vous personnellement convaincu que votre client réalisait une bonne affaire en acceptant votre proposition?

Avez-vous sous estimé le client dans sa capacité de payer ou l’ampleur de son projet?

Avez-vous campé le rôle de vendeur ou avez-vous plutôt adopté celui d’un acheteur?

Avez-vous fait bon usage de tous les accessoires dont vous disposez pour communiquer avec votre client?

De nombreuses études ont révélé que c’est l’attitude d’un individu qui façonne son succès dans 85% des cas et vous devinez facilement qu’il en est de même pour ses insuccès.

À vous de choisir.

Choyez-vous vos clients?

Vous êtes-vous récemment arrêté à la valeur inestimable que portent vos clients à la façon dont vous les traitez?

Vous êtes-vous questionné sur la perception de vos clients sur votre approche?

Réalisez-vous jusqu’à quel point vos clients sont des ambassadeurs de votre entreprise quand on sait qu’un mécontent en parle à 11 personnes alors qu’une personne satisfaite en parle à 3?

Que dire du fait que pour chaque client qui se plaint, 26 n’ont pas osé le faire?

Êtes-vous sous l’impression que ces clients insatisfaits s’abstiennent de parler de vos « prouesses? »

Êtes-vous insensible au fait qu’une entreprisse ne perd que 9% de sa clientèle à cause de ses prix alors que 61% sont perdus à cause d’indifférence?

Avons-nous les moyens et le droit de ne pas choyer nos clients quand des dizaines de concurrents font des pieds et des mains pour se les accaparer?

Vos clients sont-ils traités comme des visiteurs… ou comme de la visite?

Leur donnez-vous envie de revenir et de vous référer ou provoquez-vous leur désappointement?

Leur servez-vous un compliment sincère ou si vous les traitez comme si vous leur étiez indifférent?

Ont-ils droit à votre plus beau sourire ou à votre air des mauvais jours?

Continuez-vous de parler à vos collègues lorsqu’un client entre dans votre établissement ou si vous vous rendez immédiatement disponible pour le servir?

Lorsque vous terminez une entrevue avec un client, vous donnez-vous la peine de le remercier de sa visite en l’invitant à revenir ou lui donnez-vous l’impression de lui avoir fait une faveur?

Faites-vous preuve de patience lorsque vous transigez avec lui ou lui faites-vous sentir qu’il abuse de votre temps?

Êtes-vous disponible à votre client lors de vos entrevues ou faites-vous plusieurs choses à la fois?

Acceptez-vous des appels téléphoniques à répétition pendant vos entrevues ou prenez-vous le soin de vous libérer?

Vous donnez-vous la peine d’en faire un peu plus qu’il en demande à l’occasion pour lui démontrer que vous tenez à lui?

Accueillez-vous ses demandes de bon gré ou avez-vous l’habitude de vous défiler dès que ça demande un effort de votre part?

Vous arrive-t-il de défendre votre client et de porter sa cause en appel auprès de vos fournisseurs et même de votre direction lorsque vous sentez que votre client est lésé?

Accueillez-vous ses suggestions avec empressement ou lui donnez-vous l’impression qu’il ne connaît rien ou que ce n’est pas de ses affaires?

Lui faites-vous sentir que vous êtes content de les recevoir?

Vos vêtements sont-ils de bon goût et de circonstance pour lui démontrer que sa visite vous est chère ou lui donnez-vous l’impression qu’il n’en valait pas la peine?

La prochaine fois que vous rencontrerez un client, dites-vous bien qu’il répond à l’invitation d’une référence, de votre publicité ou qu’il fait partie de ceux qui vous renouvellent leur confiance.

Traitez vos clients comme de la visite et choyez-les… car ils le méritent si vous voulez encore les mériter.

Jordan Romero, 13 ans au sommet de l'Everest

Combien de fois ai-je entendu dire: les jeunes aujourd'hui, c'est pas pareil! Je trouve la génération de mes enfants incroyable. Souvenez-vous, vos parents avaient les memes propos envers notre génération.

http://today.msnbc.msn.com/id/26184891/vp/37506805#37506805