Observez votre entreprise avec vos yeux de client

Lorsque nous travaillons auprès de notre clientèle, nous oublions trop souvent que nous sommes également les clients de quelqu’un. Au fil des ans, le nombre de fois où nous avons joué notre rôle de client devrait faire de nous des experts sur du service à la clientèle.

En tant que client, vous avez été mal ou bien servi plus d’une fois. Vous savez ce que vous voulez et surtout ce que vous ne voulez pas. Vous savez aussi comment l’attitude négative ou positive d’un fournisseur peut vous influencer. Ces expériences doivent vous servir de leçon dans votre travail quotidien.

Vous savez parfaitement ce que vous devez faire pour offrir un bon service, mais ce qui est difficile, c’est de le faire avec rigueur et constance. Prenez quelques secondes pour vous rappeler une expérience positive que vous avez vécue en tant que client. On vous a bien traité, on vous a donné l’heure juste, vous vous êtes senti quelqu’un de spécial. Rien d’extraordinaire, me direz-vous, mais suffisamment pour en faire une expérience agréable dont vous aimerez vous souvenir.

Lorsque vous songez à cette expérience, vous pensez à la personne et non au produit. Le secret du service à la clientèle, c’est vous.

Quand vous négligez d’offrir un bon service, vous êtes la première personne pénalisée, puisque lorsque vous prenez votre tâche au sérieux et que vous accomplissez un bon tra-vail, vous vous sentez plus fier face à vos employeurs, vos collègues et face à vous-même. Le respect amène le respect, et si vous respectez vos clients et les traitez avec soin, cela vous sera rendu. Vous en retirerez également des dividendes puisque les entreprises ont tendance à récompenser ceux qui donnent un bon service et sont plus aptes à leur offrir des promotions.

Bref, accordez votre priorité à vos clients dans tout ce que vous faites et rappelez-vous que le service à la clientèle ne fait pas vendre, il fait revendre.

Simon St-Hilaire

Intéressez-vous à votre client plutôt que de chercher à vous rendre intéressant

Vous êtes-vous déjà demandé comment certains vendeurs professionnels réussissent à décrocher des entrevues de vente avec certains clients qui semblaient au départ très réticents à les rencontrer, alors que d’autres échouent lamentablement et se voient carrément rejetés?

Plusieurs volumes ont été écrits sur les relations entre individus. La majorité des auteurs sont d’accord pour dire que lorsque vous invitez quelqu’un à parler de lui au début d’un entretien, vous réussirez, dans la majorité des cas, à l’amener à s’intéresser à vous ou à votre proposition.

Or, il en est tout autrement chez plusieurs vendeurs qui cherchent davantage à se montrer intéressants en parlant d’eux-mêmes sans retenue.

Essayez de penser à votre réaction lorsque dans une rencontre sociale ou une réunion d’affaires, quelqu’un prend le monopole de la conversation et il est probable que vous serez ennuyé.

Imaginez maintenant si cet individu, en plus de s’approprier de votre temps et de votre attention, s’évertue à parler abondamment de lui et il est probable que vous serez tenté de mettre fin à la conversation et en plus, il perdra votre respect.

Certains vendeurs sont tellement préoccupés à justifier leur compétence qu’ils ne savent pas résister à cette tentation et se laissent emporter facilement dans cette galère.

Il est bien entendu que lorsque vous allez rencontrer un client, l’objectif n’est pas de l’amener à raconter l’histoire de sa vie mais bel et bien de l’amener à s’intéresser à votre proposition.

Vous devez cependant tenir compte du fait qu’en vous présentant chez le client, vous le trouverez plus souvent qu’autrement occupé à faire autre chose, et l’une des meilleures façons de l’amener à vous accorder son attention, c’est justement de lui donner de l’importance en l’invitant à parler de lui, de son entreprise, ou de ses intérêts particuliers.

Pour vous aider dans ce sens, je vous donne ci-après plusieurs questions que vous pourrez utiliser au début de vos entretiens et qui vous gagneront immanquablement l’attention de votre client, ce que vous recherchez avant tout pour être en mesure d’évaluer ensuite ses besoins et lui proposer des produits ou des services susceptibles de les satisfaire :

• Comment en êtes vous arrivé à évoluer dans ce domaine?

• Qu’est-ce qui vous a attiré dans ce domaine?

• Qu’est-ce qui vous a amené à quitter la sécurité gouvernementale pour l’entreprise privée?

• Depuis combien de temps êtes-vous à l’emploi de cette compagnie?

• Quelles étapes avez-vous traversées pour en arriver au poste que vous occupez?

• Comment expliquez-vous le fait que des entreprises ferment leurs portes dans votre domaine et que vous semblez » avoir

le vent dans les voiles » ou connaître une période de croissance assez intéressante?

• Combien d’employés travaillent sous votre direction?

• Je sais que vous êtes très impliqué dans votre association professionnelle et/ou sur le plan social, communautaire,

groupement d’achats, comment pouvez-vous arriver à faire votre travail à travers tout cela?

• Je sais que vous êtes très impliqué dans votre groupement d’achats, dans une association professionnelle etc., dans quelle

mesure cela vous aide-t-il dans votre propre travail et/ou compagnie, profession, carrière?

• Qu’est-ce qui a davantage contribué au succès de votre entreprise et à son ascension rapide?

• Comment en êtes-vous arrivé, si jeune, à prendre autant de responsabilités?

• Je sais que vous êtes nouveau dans l’entreprise. Comment avez-vous été perçu par les anciens?

• Je sais que vous êtes nouveau dans l’entreprise et que vous semblez très respecté. Comment êtes-vous arrivé à vous faire

accepter aussi facilement?

• Dites-moi, je sais que vous êtes relativement nouveau dans l’industrie et/ou votre entreprise, vos fonctions…, quelles ont

été les principales difficultés auxquelles vous avez été confronté au début et comment vous y êtes-vous pris pour les

surmonter?

• Dites-moi Madame…, Monsieur…, parlez-moi donc de l’impact sur votre entreprise et/ou votre personnel…, de votre

inscription à la Bourse et/ou de votre adhésion à tel groupement, l’informatisation, la fermeture de telle entreprise, la

construction de tel édifice, la popularité soudaine de… (ex. : jogging), des récentes coupures budgétaires, des récentes

subventions…

• Dites-moi Madame…, Monsieur…, que pensez-vous de…? Quelle est votre opinion sur…? ou comment voyez-vous telle

situation de marché, telle nouvelle politique régissant l’industrie, telle nouvelle loi, tel nouveau produit…?

Il est évident que ces nombreuses questions visant à obtenir l’attention de votre client ne devront servir qu’à cette fin. Vous éviterez, en outre, de vous embarquer dans de longues discussions qui pourraient vous amener tous les deux à perdre du temps et où vous y perdriez votre statut en tant que vendeur.

Comme pour tous les outils, il faut savoir les utiliser à bon escient et savoir doser leur usage.

Bonnes ventes,

Simon St-Hilaire

Un chausson avec ça?

Qui n’a pas souri ou ragé en entendant ces phrases désormais célèbres lors de ses visites chez le dépanneur du coin ou encore chez McDonald qui fut la première organisation à le faire de façon systématique?

Pour ma part, ces phrases qui ont pratiquement immortalisé la « vente complémentaire » me réjouissent car elles illustrent parfaitement une étape très importante d’une entrevue de vente où le vendeur va au-delà de la demande exprimée par le client.

Devrait-on s’en offusquer? Dites-moi pourquoi.

Commençons d’abord par le 6-49. On dit depuis toujours dans le monde de l’assurance que l’assurance-vie « se vend » alors que l’assurance-dommages « s’achète ».

Vous avez deviné qu’on n’est pas tous convaincus de l’importance de l’assurance-vie alors que la majorité d’entre nous avons réclamé au moins une fois en ce qui a trait à l’assurance dommages. Même que dans ce dernier cas, nous aurions probablement acheté une protection incomplète n’eût été de la vigilance de l’assureur qui nous a proposé des clauses additionnelles.

Pour en revenir au 6-49, je suis porté à dire que ça « s’achète » par des consommateurs qui se précipitent chez le dépanneur dès que les billets sont disponibles et que ça « se vend » par l’entremise du personnel qui suit son rituel à la lettre en vous la proposant.

Il n’est pas de mon intention de vous réconcilier avec cette politique, mais avez-vous déjà songé au nombre de gagnants issus de cette initiative? Je n’ai, à ce jour, jamais rencontré l’un de ces gagnants qui s’en est plaint.

D’autre part, il serait souhaitable pour le bien du commerçant et la satisfaction de la clientèle que lorsque les gens vous reconnaissent comme quelqu’un qui refuse régulièrement des billets de loterie, ils vous offrent d’autres produits complémentaires. N’en ont-ils pas des centaines à vous proposer qui vous seraient plus utiles ?

N’aimeriez-vous pas qu’on vous avise que le journal du matin vient juste de vous être livré lorsqu’il est 3h00 de la nuit?

Le pain frais, les pâtés à la viande et les beignes qui sortent à peine du four ne contribueraient-ils pas à vous régaler?

Comme vous pouvez le constater, on peut aimer ou détester cette approche commerciale dépendamment du côté où l’on se place. Comme toute technique de communication, cela demande du jugement pour bien l’appliquer.

Pour ce qui est « du chausson » de McDonald, je trouve personnellement que cette approche est plus acceptable aux yeux des clients puisque le produit proposé est en quelque sorte le prolongement du premier item commandé et donc une suite logique. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien que 60% des clients optent pour un item supplémentaire.

Regardons maintenant cette même politique appliquée à d’autres domaines de vente et vous verrez que le personnel qui ne propose pas l’item complémentaire de façon sys-tématique prive son employeur de revenus importants en plus de priver ses clients.

Il est un fait que lorsqu’on s’achète un habit, on possède rarement les accessoires et/ou la chemise de la bonne couleur qui complèteraient parfaitement notre nouvel ensemble et augmenteraient du même coup sa qualité et notre satisfaction de le porter.

Avez-vous remarqué comment un beau foulard ajoute une touche spéciale et un « look » particulier à un manteau, quelque soit le prix de ce dernier?

J’imagine mal quelqu’un qui achèterait une nouvelle auto et se contenterait de pneus usagers.

Aimeriez-vous acheter un cadeau sans qu’on vous propose un emballage spécial et une carte de souhaits?

Lorsque vient le temps de faire réparer une auto, un bicycle, un téléviseur ou un système de son, n’est-on pas fier d’avoir eu la brillante idée d’accepter la recommandation du vendeur de se prévaloir d’une garantie? Il nous arrive par contre d’être déçu dans le cas contraire.

Vous est-il arrivé au moment où vous veniez pour utiliser votre nouveau téléphone cellulaire, que vous soyez incapable de vous en servir parce que vous manquiez de piles nécessaires à son fonctionnement?

Ceux qui vivent de la vente, peu importe le domaine où ils oeuvrent, sont tous à même de constater que le client ignore souvent une partie de ses besoins. Il est donc de leur devoir de suggérer et de recommander des produits, des services ou des options supplémentaires, sans quoi ils privent leurs clients et s’exposent à les perdre.

Je vous laisse sur ces pensées et je souhaite que les vendeurs fassent leur travail de façon responsable afin que les consommateurs puissent être satisfaits de leurs achats.

par Simon St-Hilaire

Les plaintes sont des opportunités d'affaires déguisées

Le traitement des plaintes est l’une des missions les plus délicates qui peut vous être confiée par votre organisation et elle requiert beaucoup de doigté et de tact.

Cela représente une double opportunité, c’est-à-dire celle de conserver votre client et tout ce que cela implique de retombées à court, moyen et long terme, et également l’occasion de corriger une lacune dans vos opérations.

Il faut vous souvenir que l’objectif n’est pas de gagner une bataille, mais bien de gagner la guerre; c’est-à-dire conserver votre client.

Des études démontrent que lorsque vous traitez une plainte à la satisfaction du client dans un délai acceptable pour le client, vous avez 90% des chances de le conserver alors que celles-ci diminuent à 55% lorsque vous le faites avec un retard que le client juge inacceptable.

Si l’on tient compte qu’un client content en fait part à trois personnes et qu’un mécontent en parle à onze, il est extrêmement important que vous arrêtiez l’hémorragie qui risque de se produire, si vous ne prenez pas les mesures nécessaires. Vous n’avez qu’à songer aux affaires répétées de votre client pour les prochaines années de même qu’à celles générées par ses références pour vous convaincre de lui consacrer toute votre attention.

D’autre part, des études révèlent que pour chaque client qui se plaint, vingt-six n’ont pas osé le faire, et il est donc probable qu’en tenant compte de ses remarques, vous serez à même de découvrir des façons d’améliorer votre produit ou votre service.Il serait donc très maladroit de votre part d’ignorer les remarques de votre client ou, ce qui serait pire, de tenter de le culpabiliser.

En dernière instance, même si à court terme le fait de recevoir des plaintes représente un risque que vous devez tenter d’éviter, il faut quand même considérer que c’est là une excellente opportunité de démontrer votre professionnalisme et la valeur de votre service.

En agissant de la bonne façon, vous permettez souvent à votre organisation de faire un pas en avant.

par Simon St-Hilaire

Savoir saisir sa chance...

Comment aimeriez-vous être rejeté par plus de 200 employeurs avant que quelqu'un ose jeter son dévolu sur vous en nommant votre nom du bout des lèvres.

C'est pourtant ce qui est arrivé à la vedette de l'heure dans le firmament du hockey québécois, le gardien de but des Canadiens de Montréal, Jaroslav Halak.

Il fut repêché alors qu'il ne restait que quelques joueurs dans les estrades et que plus de 200 fois, les éclaireurs de la ligue nationale avaient levé le nez sur sa candidature.

Il a réussi à s'imposer à des niveaux supérieurs en traînant avec lui la réputation d'être parfois irrégulier, mais surtout à cause des préjugés au sujet de sa petite taille.

Pourtant il a obtenu une vraie chance en désespoir de cause, du fait que le supposé #1 du Canadien s'est effondré.

On dit de lui:

• qu'il est un bourreau de travail;

• qu'il pratique toujours avec l'intention de s'améliorer;

• qu'il sait accepter les conseils de ses entraîneurs;

• qu'il sait accepter les décisions de ses dirigeants, sans rechigner, tout en continuant à encourager ses coéquipiers;

• qu'il n'a jamais recours aux excuses quand les performances ne sont pas au rendez-vous et que jamais il ne blâme les

autres pour ses revers.

Quand je pense qu'un tiers des participants qui viennent à nos séminaires se sentent au-dessus de la nécessité de s'entraîner, puisqu'ils croient avoir atteint leur summum ou qu'ils en veulent à leurs dirigeants de leur imposer une formation. Pourtant, ils ressortent toujours avec le sourire à la fin de la session.

On doit réaliser, comme lui, que quelqu'un nous a donné notre chance en croyant à nos capacités de relever le défi et qu'on était assez bon pour renforcer son équipe.

On devrait tous s'inspirer du modèle que Jaroslav Halak nous a concocté par son attitude et son acharnement à vouloir sans cesse s'améliorer et donner plus de valeur à ses habiletés naturelles.

En fin de compte, y a-t-il quelqu'un, parmi nous, qui pourrait s'en passer?

par Roger St-Hilaire

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